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[评价管理] 【DSR提升系列课4】服务态度,提升店铺DSR

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齐论宝宝 发表于 2021-7-24 19:23:04 | 显示全部楼层 |阅读模式 打印 上一主题 下一主题
很多中小商家,没有经过专业的客服培训经常会表现的不太专业。比如:买家来问商品问题,爱理不理;买家脾气暴一点,就产生激烈的抵触情绪……要知道,这些都会影响我们的店铺DSR。

一、服务态度影响店铺DSR的原因
1. 客服未能及时人工回复问题
一般商家的店铺都会设置很多的自动回复和快捷回复,觉得买家发消息能收到这样的回复就够了,不太在意人工有没有及时回复。
但其实在客户服务方面,最重要的是人;再全面的机器人自动回复都比不上人工回复的效果。人工及时回复会更灵活更准确,让买家感觉自己被重视;相反如果一直自动回复,会让买家反感。
2.客服不专业
①一问三不知
有些客服对店铺商品或者是平台规则不够熟悉,遇到买家来询问时一问三不知,这就会让买家感觉这个店铺不专业、不靠谱。
②敷衍,回答过于简单
3.售后问题推诿不处理
买家遇到售后问题(比如因为产品质量不好、有色差等)来反馈,客服如果各种推诿不处理,那买家很可能一气之下给个差评。

二、提升服务态度之上岗前培训
①平台相关
在拼多多上开店,那首先肯定要了解拼多多的规则,避免违规。比如:平台是如何考核商家客服,平台坚决禁止的行为有什么等等。其次需要了解客服工作台的使用方法。
②商品培训
客服对店铺商品要有足够的了解。买家找到客服肯定就会问一些商品的问题,比如:材质、保质期、尺码等,客服如果对商品了解得很详细就能在最短时间内解决买家的疑问,让买家感觉靠谱专业。
③销售技巧培训
客服了解商品的基础知识之后,还要包装商品。把商品的卖点和买家的需求联系在一起,让商品更有吸引力,让买家更有购买的欲望。
举个例子:买家问衣服是纯棉的嘛?
客服A:亲亲是纯棉的呢,非常透气,夏天穿着非常凉快哦~
客服B:是纯棉。
客服A更能吸引买家下单。
另外,客户主管需要对店铺可能造成客户误会或者订单流失的会话进行重点分析,然后在对客服做培训提醒。

三、提升服务态度之及时人工响应
机器人回复只是在客服忙不过来的时候,给到买家的一个反馈。后面一定要人工及时回复,这会让买家感觉更有温度,更能留住买家。

四、提升服务态度之设置考核
将工作进行指标量化,比如加入客服咨询响应时间的统计和考核。建立标准的话术接待流程,对聊天记录不定期的抽查,检验客服是否按照流程接待。

五、提升服务态度之售后不推诿
出现售后问题及时为买家解决,不敷衍不推诿。比如有破损,安排补寄。回复买家的时候,态度友好,告知处理方案。如果没有办法及时告知,一定要和买家说明情况,不要让他一直傻等,要让他知道你下一步要干些什么,让他知道,我们在积极地为他处理问题。



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