开启左侧

[评价管理] 【DSR提升系列课1】物流服务,提升店铺DSR

[复制链接]

微信扫一扫 分享朋友圈

齐论宝宝 发表于 2021-7-24 19:25:01 | 显示全部楼层 |阅读模式 打印 上一主题 下一主题
很多商家在问:商品再好,价格再低,也抵不住快递出问题买家给差评。到底应该如何从物流服务的角度提升店铺DSR呢?

一、买家因为物流服务给差评的原因
想知道如何提高物流服务,我们先要了解一下它的影响因素有哪一些,这样才好对症下药。
1.未发货
普通商品,平台规定的发货时间是48个小时。如果超过48小时之后才发货,那么给买家的体验就会非常不好。
2.已经发货,物流途中
快递在途中的时候可能会出现一些情况:中途不更新物流信息了;在途时间过久,比如从上海到杭州,两个地方很近但是快递7天还在路上,就容易让人生气。
3.物流到达
物流达到还可能会出现的一些情况:比如等了很久发现寄不到;快递显示已签收但买家没收到;快递员把快递放到柜子里,买家坚持要送到家或者不给买家发短信,就把快递放在门房;对快递员送货时间不满意;快递破损或者是快递没有破损,但是里面的商品变质、变形等等。
一个订单,从仓库打包出库到快递员来揽件,再到中途的运输,到最后签收。这里面有多个环节,每一个环节都有可能会出现问题。而每一个问题都有可能会导致买家打低分。

二、物流服务之调整心态
第一步,我们得先调整一下心态。
很多商家都觉得我只要在规定时间内把东西发出去就可以了,至于在路上慢了、坏了都是快递的原因,和我没关系。
但物流问题一些是商家的原因一些是快递公司的原因,不管是哪方面的原因,买家对快递不满,肯定是来找你协商解决的,你不好好协商处理,就很容易导致买家打低分。
所以大家要先把心态放平,不要觉得买家是故意为难你,大部分买家都是想解决问题的。积极帮买家解决相关问题,自己的原因改进自己,快递的原因就帮忙协调处理。

三、物流服务之提高发货速度
平台对发货时间是有规定的,普通类目需要在48小时内发货,延迟发货会受到相应的处理。
但是在48小时内发货只是免受处理,要想提高物流服务最好能够快速发货,比如当天的订单做到在当天发货。
1. 增加发货人员
人手不够导致发货比较慢的话.就可以考虑增加工作人员来帮忙进行发货和仓库的整理,人多了,发货的效率自然能得到一定的提高。
2.多仓发货
如果有实力的话,可以在全国多地建立仓库。发货的时候根据买家的收货地址,选择最近的仓库来进行发货,缩短发货地和买家的距离,也能让买家更快收到商品。

四、物流服务之物流跟进
不是把商品交给快递就万事大吉了,物流的跟进是很重要的一步。当快递出现问题的时候,积极主动的帮买家处理。
1.主动跟进订单物流
在订单出现滞留或丢失等情况时及时联系物流公司和买家,这样比买家发现了来找我们处理更有主动权,买家也会觉得店铺很靠谱负责。
2.异常件及时处理催促
当买家来反馈物流异常,要第一时间联系快递客服,催快递,给方案。有时候因为快递方那边可能也不能马上给结果,需要等待快递结果,就要和买家约定处理时间。
3.订单备注
一个订单的问题,一天未必能够解决完。今天可能是客服A来处理,明天可能就变成客服B来跟踪这个单。如果订单没备注,很容易就遗漏了订单问题或者是客服又需要花时间看一遍聊天记录、再询问一次,给买家的体验会很不好。
每天及时跟进物流有问题的订单,然后给买家做回复,让买家放心。

五、物流服务之优质快递
1.选择优质快递
2.同时使用多个快递公司
每个快递公司的经营范围不太相同,买家来自全国各个地方,快递公司却不一定能够全国各地都能达到。因此建议大家多种快递搭配使用,减少因为快递超区送不到造成的差评。

六、物流服务之引导评价
帮买家处理完问题或者是售前客服下单的时候可以引导买家评价,告知有问题第一时间联系我们处理,如果满意请来评价。

交流是最重要的学习方式
您需要登录后才可以回帖 登录 | 立即注册

本版积分规则

关注我们:中小卖家身边的导师

官方微信

扫描二维码
了解更多

企业QQ:

1215882200

地址:福建省泉州市鲤城区金龙街道创客梦工厂 齐论电商

邮编:362000 电话:0595-87920888

Copyright (C)2017  齐论电商交流平台    

All right reserved 版权所有  闽ICP备17009271号-1

QQ- Archiver-手机版- 齐论拼多多学院 |网站地图

中国电子商务协会理事单位 | 中国电子商务协会人才服务中心