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[订单售后] 发货体验提升【体验分提升系列4】

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齐论云归 发表于 2021-7-24 21:05:42 | 显示全部楼层 |阅读模式 打印 上一主题 下一主题
流程简介
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1、主动服务
步骤一:成团后评估发货时间并主动告知消费者

商家需主动根据订单量、库存情况判断发货批次及每批次发货时间;并在订单成团后通过商家聊天工具主动告知消费者预计发货时间/发货节奏、物流预计运输时间;

【参考话术】亲亲,小店已收到您的订单,请您及时确认收货信息。小店承诺发货时间为X小时(实际承诺时间),您的订单预计会在XX时候发出,请您耐心等待哦。

步骤二:提升打单频次

商家需要按照订单成团情况及成团批次,提升打单频次。

步骤三:打单后自动提醒

打单后通过聊天告知消费者订单发货信息、发货物流、发货地等物流发货关键信息。

【参考话术】亲,您的商品已于XX时间从XX地点由XX快递发出,快递单号为*****,您可通过平台物流记录或快递官网查询相关信息。

步骤四:异常问题及时处理

如发生延迟发货问题,需及时告知涉及的消费者,消息需包括延时时间、预计发货时间等,告知消息后如果消费者反馈希望退款,需立即退款。

【参考话术】 亲,很抱歉,店铺因为XXXXXX(解释实际原因),影响发货。给亲带来了极大的不便,我们致以最诚挚的歉意,现在店铺已经加班加点处理,承诺在X小时内发货。如果亲不能接受,可以申请退款,我们将马上处理。(考虑到客诉引导问题,话术待定)

2、被动服务
主动询问买家诉求,根据实际情况按照以下步骤处理:

(1)消费者要求发货

1. 线下实际已发货,未在线上填写物流单号,需告知买家实际情况,并线上填写发货单号,让其耐心等待,若买家已经申请退款,告知买家撤销退款申请。

【参考话术】亲亲,不要着急,这边为您查了一下,您的宝贝已经发货了,快递单号为*****。物流公司一般在揽件后的24小时内会更新物流信息,请先耐心等待。后续如果还没有消息,可以随时来联系我们哦。

2. 线下实际未发货

2.1店铺有发货能力,判断是否超出承诺发货时间:

2.1.1未超出承诺发货时间,需和消费者协商具体发货时间,承诺发货时间需在正常发货时效内并精确至小时。订单需在承诺时间内发货并上传物流单号,通过聊天界面主动告知消费者。

【参考话术】亲亲,小店承诺发货时间为X小时(实际承诺时间),仓库正在尽快处理订单,宝贝预计会在XX时候就能发出哦,小店一定不会辜负您的等待。

2.1.2已超出承诺发货时间(延迟发货),需向消费者致歉并协商具体发货时间 ,承诺发货时间需精确至小时。订单需在承诺时间内发货并上传物流单号,通过聊天界面主动告知消费者。

【参考话术】亲,很抱歉,店铺因为XXXXX(解释实际原因),影响发货。给亲带来了极大的不便,我们致以最诚挚的歉意,现在店铺已经加班加点处理,承诺在X小时内发货。如果亲可以等待,发货后我们将送上X元优惠券,以此表达我们的歉意。如果亲不能接受,可以申请退款,我们将马上处理。

2.2店铺无发货能力(缺货),需向消费者致歉并说明原因,及时通过退款申请/主动为消费者发起退款申请

【参考话术】亲,实在非常抱歉,因为XXXXX(解释实际原因)。给亲带来了极大的不便,我们致以最诚挚的歉意(道歉)。我们将立刻为您办理退款,也送您一张优惠券,您可以考虑下我们店铺的其他商品,再次向您致歉,希望亲亲可以谅解。

(2)消费者要求退款

1. 若线下实际已发货,未在线上填写物流单号,请及时同意其退款申请,并线下召回货物。

2. 若线下实际未发货,首先需向消费者致歉,并及时通过退款申请/主动为消费者发起退款申请并操作退款

【参考话术】亲亲,给您造成不便,我们深感歉意,若您不需要该商品了,可发起仅退款申请,我们会在X分钟内为您处理退款,请您务必放心。

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