开启左侧

[订单售后] 消费者服务体验分指标介绍【体验分提升系列1】

[复制链接]

微信扫一扫 分享朋友圈

齐论云归 发表于 2021-7-24 21:10:05 | 显示全部楼层 |阅读模式 打印 上一主题 下一主题
“最近商家后台又多了一个指标,叫消费者体验指标,这是什么呀?”
“这个指标很重要!体验分会影响店铺考核、商品流量、平台活动报名/清退!快来和我一起看看吧!”
一、什么是消费者服务体验分?
消费者服务体验分是平台通过多维度综合计算得出的,衡量消费者服务体验的综合性指标。
消费者服务体验分的分值在0~5分之间,分数越高,服务表现越好;分数越低,服务表现越差。数据每天更新,通常情况下,其指标由1天前的数据决定。
商家可以在管理后台的【数据中心】—【服务数据】—【消费者体验指标】(https://mms.pinduoduo.com/sycm/g ... source=duoduoschool)中查看。
1.png
商家也可通过拼多多商家版APP-数据中心-客服-消费者体验指标,关注店铺的体验分指标。
2.png
二、消费者服务体验分对店铺有什么影响?
1、店铺考核
体验分低的店铺,将可能被平台进行二级限制,即商品移除资源位、禁止上资源位、移除广告、禁止上新、禁止上架。
2、平台活动报名/清退
体验分满足一定条件,才能报名百亿补贴活动、砍价/签到活动,后续会扩展到平台更多活动资源位中。
*若商品已在百亿补贴(自12月13日起)、砍价/签到资源位上,如果店铺体验分不满足条件,将被清退。
3.jpeg
(百亿补贴活动报名页面)

3、商品流量
消费者服务体验分指标,已经加入影响推荐流量的系统策略中。消费者服务体验高的店铺,将有更多平台自然流量的倾斜。
4、售后的平台介入
体验分低的店铺,售后单将有更大可能会被平台介入处理。
4.png
三、哪些数据会影响消费者服务体验分
下列各数据,都会影响消费者服务体验分。
5.png
四、哪些场景属于影响服务体验分的问题
结合平台中,消费者重点反馈的问题,对每个模块的重点问题场景给出举例说明。
6.png
注:
对于消费者的常规咨询,不计入求助率。例如:询问怎么安装,什么时候发货。
求助率和求助平台率的区别:求助率包含求助商家或平台;求助平台率只包含求助平台。
其中求助商家指的是求助渠道为商家聊天或售后。
求助平台指的是求助渠道为平台介入售后,或求助平台客服(在线、热线)或投诉。
五、常见问题
1、体验分和订单评价是否相关?恶意用户的如果找到平台处理售后问题,是否会影响到指标?

答:目前体验分与订单评价好坏无关,若后续计算公式更新,平台会及时通知。

相关恶意用户的求助会剔除,不必担心恶意的投诉所导致的指标变动。

2、怎么提高消费者服体验分?

答:您可以通过【商家版服务后台 -服务数据-消费者体验指标】页面,指标明细栏可以看到不同体验维度的得分,您可通过优化不同模块的服务水平,来提高消费者服务体验分。

3、基于一些行业的特殊性,用户进线求助率可能高于一般行业,是否在服务体验分打分上处于劣势?

答:不同店铺的指标是与同类目商品的商家进行比较,不必担心行业差异给指标带来的影响。

4、如果服务变差导致无法报名资源位/下架资源位,服务变好后能否重新报名?

答:消费者服务体验分是由过去30天的服务决定的,如果能在一个月内提供较为优质的服务,让服务指标得到优化,是能够重新报名活动资源位的。具体的活动门槛,可以在活动报名页查看。

5、努力提升了服务,但是指标依然没有提升怎么办?

答:体验分与消费者向平台求助的次数息息相关,因此服务提升的关键就是发现消费者的高频问题,并解决在问题发生前。商家可以通过使用的【商家版服务后台-服务数据-消费者体验指标】页面中的【核心问题】板块来发现问题进行优化,此外平台也会不断推出辅助商家做好服务的工具,帮助商家摆脱求助率居高不下的困扰。

6、为什么我可以看到页面,但消费者服务体验分显示“--”?

答:若店铺单量过低,会导致无法计算出消费者服务体验分,待后续店铺单量达到计算要求后即可看到店铺的消费者服务体验分。

7、哪些场景算求助?

答:您可先核对此文档中的“哪些场景属于影响服务体验分的问题”,若未包含您遇到的场景,或您对此场景存在疑问,可以在商家版服务后台右侧的多多鸡浮窗里,选择“问题反馈”进行反馈,也可咨询商家支持团队。
注:务必将反馈模块选择为:服务数据-消费者体验指标,否则无法被处理到。
7.png

8、商家工单系统自动完结的计入完结率吗

商家工单手动完结和系统自动完结均视为工单正常完结,并计入完结率;工单逾期关闭视为未完结。工单查询链接:https://mms.pinduoduo.com/aftersales/work_order/list


交流是最重要的学习方式
您需要登录后才可以回帖 登录 | 立即注册

本版积分规则

关注我们:中小卖家身边的导师

官方微信

扫描二维码
了解更多

企业QQ:

1215882200

地址:福建省泉州市鲤城区金龙街道创客梦工厂 齐论电商

邮编:362000 电话:0595-87920888

Copyright (C)2017  齐论电商交流平台    

All right reserved 版权所有  闽ICP备17009271号-1

QQ- Archiver-手机版- 齐论拼多多学院 |网站地图

中国电子商务协会理事单位 | 中国电子商务协会人才服务中心