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[订单售后] 商品体验如何提升【体验分提升系列3】

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齐论云归 发表于 2021-7-24 21:13:03 | 显示全部楼层 |阅读模式 打印 上一主题 下一主题
一、商品有质量问题,商家如何处理?
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注意事项:
若消费者反馈的第一渠道是售后,请勿直接驳回,有问题的情况优先主动与消费者沟通协商
若消费者反馈的第一渠道是商家聊天,请耐心及时地回复并解决消费者疑问
1、协商流程
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协商流程的注意事项:
站在消费者角度来思考和沟通,会让沟通更加顺畅
协商阶段,根据实际情况和消费者诉求,综合进行调整解决方案
确实无法满足消费者的第一诉求的情况,沟通中一定要耐心及时,切勿预设消费者是恶意的
为避免消费者在等待解决过程中,进线投诉店铺,可在协商中给到消费者预期,并及时跟进反馈
2、解决流程
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协商结论:小额打款

话术:““亲您好,为您打款X元,请注意查收哦”
注意事项:立刻处理,若无法立刻处理,说明原因,并给到消费者预期
协商结论:仅退款

话术:
“亲,店铺已经同意了您的退款申请了,您关注下平台的货款到账通知哈~”
注意事项:
l 立刻处理,若无法立刻处理,说明原因,并给到消费者预期

l 若消费者未创建售后单,可帮助消费者创建

话术:“亲,为了简化您的操作成本,我帮您申请售后啦~您点击下卡片上的确认呢”
课程-协商一致后商家帮消费者申请售后:
https://mms.pinduoduo.com/daxue/detail?courseId=3972
协商结论:退货退款

话术:“
“亲,店铺已经同意您的退货申请了。请您先垫付运费寄回商品,并且在售后单填写退货单号,以及将退货运费金额发给小二呢。店铺收到商品后X小时内会处理退款,以及支付您退货运费的呢~如果过程中遇到任何问题,都可以咨询小二哦~”
注意事项:
l 立刻处理,若无法立刻处理,说明原因,并给到消费者预期

l 若消费者不知道怎么退货,请耐心沟通,并尽量提供预约快递上门取件等服务

l 及时主动地跟进运费问题。

l 若消费者未创建售后单,可帮助消费者创建。

话术:““亲,为了简化您的操作成本,我帮您申请售后啦~您点击下卡片上的确认呢”
课程-协商一致后商家帮消费者申请售后:
https://mms.pinduoduo.com/daxue/detail?courseId=3972
协商结论:换货

话术:
“亲,店铺已经同意您的换货申请了,请您先垫付运费寄回商品,并且在售后单填写寄回单号,以及将寄回运费金额发给小二呢。店铺收到商品后X小时内会处理补寄,以及支付您退货运费的呢~如果过程中遇到任何问题,都可以咨询小二哦~”
注意事项:
l 立刻处理,若无法立刻处理,说明原因,并给到消费者预期

l 若消费者不知道怎么退货,请耐心沟通,并尽量提供预约快递上门取件等服务

l 将商品寄出给消费者后,将单号同步给消费者

l 及时主动地跟进运费问题

协商结论:补寄

话术:
“亲,店铺已经补寄出您的快递啦,快递公司:XX快递 单号:XXXXXX,我这边问了快递公司,他们给到的预计时间是X天到您那边呢,您可以关注下哈。过程中遇到任何问题,都可以咨询小二哦~”
注意事项:
l 立刻处理,若无法立刻处理,说明原因,并给到消费者预期

l 补寄后,将单号同步给消费

l 若消费者未创建售后单,可帮助消费者创建。

话术:““亲,为了简化您的操作成本,我帮您申请售后啦~您点击下卡片上的确认呢”
课程-协商一致后商家帮消费者申请售后:
https://mms.pinduoduo.com/daxue/detail?courseId=3972
二、如何预防质量问题

根据消费者反馈的内容,从根源上解决质量问题,可以结合问题现象,倒推可能的问题原因,找到对应的关键环节,并进行调整解决。
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关键环节:供应商管理

问题原因
选择的评估标准不规范、不合格品
预防方案
调整评估规范。选择合乎市场标准的产品,若商品有瑕疵等,也应在页面中做特别强调说明
关键环节:页面设计

问题原因
1、描述矛盾
同一个商品的商详页和标题内容矛盾,或与客服描述矛盾
2、言过其实
减肥药,月瘦十斤(x)
3、与页面描述不符
女装:款式描述不符、面料描述不符
零食:基本信息(生产日期、保质期、商品许可信息)描述不符,包装描述不符,质量描述不符
美妆:缺少必须标注的内容(必化妆品的名称、生产者的名称和地址、商品净含量和成分表),品牌/包装/款式描述不符,许可信息描述不符
生鲜:重量描述不符,品种描述,内容物不符
数码电器:进网许可信息描述不符,重要数据描述不符(电池容量、存储容量、屏幕尺寸、核心数)
母婴玩具:无CCC标注
家纺家居:材质描述不符,尺寸/款式描述不符
家居生活:品牌描述不符,抽数不符,参数虚标
预防方案
1、定时自检,不要踩坑
2、商品有任何更新,及时调整商品详情页面的文字和图片介绍,确保各个页面对商品的描述是一致的,不要出现相互矛盾的情况。
3、关注消费者反馈的内容,可以重点关注体验分页面中的核心问题模块,优化商品的质量。
4、商品描述要“真”,一是不要使用夸张性的语言,过分提高买家对商品的期待值。二是有一说一,不要去宣传自己没有的东西。
5、商品描述要“细”,对商品做出完整、全面的描述。把商品的特点、使用方法、材质、注意事项都详细的写出来,这样有利于买家对商品的了解。
关键环节:发货管理

问题原因
核对流程不过关:少发、错发
预防方案:
1、发货流程中需要有专门的核对流程,避免少发错发等。
2、若存在分开发货的情况(商品与赠品分开发/商品分多个包裹发货),应主动并及时同步消费者,避免产生不必要的纠纷。
问题原因
未诚信经营:空包
预防方案
缺货的情况,主动联系消费者承认问题,不应用空包欺骗消费者
关键环节:物流破损

问题原因
1、包装材料不合格:破损
2、物流暴力运输:破损
3、物流运输时间过长:食品损坏
预防方案
1、对于易碎易损坏商品,应升级包装,例如纸盒、泡沫等
2、更换优质快递,选择更快/服务更好的快递
关键环节:安装使用失效

问题原因
操作难度高
预防方案
工具支持:在消费者收货后,及时联系消费者,将使用注意事项同步给消费者
生产优化:产品升级,一体化设计,降低操作难度

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