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[订单售后] 物流体验如何提升【体验分提升系列5】

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齐论云归 发表于 2021-7-24 21:15:41 | 显示全部楼层 |阅读模式 打印 上一主题 下一主题
一、物流断更

场景:消费者反馈物流途中长时间未更新

1、安抚消费者,确认问题,并承诺如果物流异常,补寄或者退款都可支持到,并给消费者预期时间
建议话术:亲您好,抱歉给您带来不好的体验,我们马上为您核实物流情况,若出现断更/丢件情况,为您办理补寄/退款,预计xx小时内给您反馈,请您耐心等待~
2、联系快递,核实物流真实情况
3、结合物流真实情况和消费者诉求,与消费者协商解决
1)物流核实为异常,且消费者诉求退款
建议话术:亲您好,非常抱歉给您带来了不好的购物体验,这边可以为您办理退款,您看可以吗?
2)物流核实为异常,且消费者诉求补寄
建议话术:亲您好,非常抱歉给您带来了不好的购物体验,给您补寄的商品已发出,物流单号为:xxxxxx,请您注意查收。
3)物流已有最新轨迹,且消费者诉求退款
若消费者仍旧要求退款,参考《在途申请售后》处理流程。
建议话术:亲您好,非常抱歉给您带来了不好的购物体验,经核实物流已正常走件您这边如果不想要货了,我们帮您拦截后,给您退款,您看可以吗?
4)物流已有最新轨迹,且消费者诉求补寄
建议话术:亲您好,非常抱歉给您带来了不好的购物体验,经核实物流已正常走件,请您耐心等待,及时关注物流状态。
注意事项:
要给消费者预期时间,但不要过度承诺;
跟消费者沟通中,可以适当提供凭证,让消费者感受到商家处理的真诚;
请勿不经过沟通,直接同意拒收退款或驳回消费者,大数据显示,这种情况消费者非常容易介入!
物流异常经常会给消费者带来很差的体验,当消费者提出要求赔偿时,请务必给消费者足够的耐心和包容,优先按照消费者诉求处理有利于体验分的提升;
若消费者是通过聊天反馈的,则按照上述流程进行即可,若消费者是通过直接申请售后单反馈的,则主动联系消费者,并进行上述步骤!
二、签收未收

场景:消费者反馈未收到货,但物流轨迹显示已签收

(一)收货地址与签收地址不一致
由于轨迹已经异常,若消费者要求退款/补发/赔偿,可优先满足消费者诉求,再与快递公司核实情况。
建议话术:亲您好,抱歉给您带来不好的体验,物流轨迹确实出现了问题,您看是否仍旧要这个商品,是的话,这边替您补发呢
(二)收货地址与签收地址一致
1、安抚消费者,确认问题,并承诺如果物流异常,补寄或者退款都可支持到,并给消费者预期时间
建议话术:亲您好,抱歉给您带来不好的体验,我们马上为您核实物流情况,若出现丢件情况,将为您办理退款/补寄,预计xx小时内给您反馈,请您耐心等待~
2、联系快递,核实物流真实情况
3、结合物流真实情况和消费者诉求,与消费者协商解决
1)包裹已找到,且消费者诉求为要货
建议话术:亲您好,抱歉给您带来不好的体验,我们已经联系了快递公司,现在已经找到了包裹,您如果仍旧需要这个商品的话,您看什么时候方便收货,我跟快递员沟通让他给您送过去呢~
2)包裹已找到,且消费者诉求为退款
安排物流召回+退款
建议话术:亲您好,抱歉给您带来不好的体验,我们已经联系了快递公司,现在已经找到了包裹,您确认不需要这个商品的话,我这边安排快快递召回啦~
3)包裹已丢失,且消费者诉求为要货/退款
建议话术:亲您好,抱歉给您带来不好的体验,快递公司告知我们,包裹丢件了,我们给您补寄/退款呢。
4)包裹已丢失,且消费者要求补偿
消费者体验确实受损,耐心跟消费者沟通补偿问题,不要因为是物流问题,认为跟商家无关,就不耐烦地处理问题。
注意:若消费者是通过聊天反馈的,则按照上述流程进行即可,若消费者是通过直接申请售后单反馈的,则主动联系消费者,并进行上述步骤!

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