开启左侧

[订单售后] 基础服务体验如何提升【体验分提升系列2】

[复制链接]

微信扫一扫 分享朋友圈

齐论云归 发表于 2021-7-24 21:16:24 | 显示全部楼层 |阅读模式 打印 上一主题 下一主题
物流在途申请售后如何处理?
场景:订单已发货,且物流轨迹在途,且消费者申请了售后(注:物流轨迹未显异常)


步骤一:发起快递拦截并告知消费者预期时间。

建议话术:
亲您好,我们已为您发起快递拦截,待快递反馈拦截结果后,我们会为您处理售后,预计××小时可给您反馈拦截结果,请您耐心等待~

步骤二:关注快递拦截进度,并及时处理售后,将进度同步给消费者。
1)若拦截成功(快递对接人反馈 或 物流有退回轨迹),则及时同意退款;

2)若拦截失败,则告知消费者原因,并且同意拒收退款,且物流显示退回中可优先为消费者退款,提高消费者的售后体验,避免产生平台求助,影响体验分;
建议话术:
亲您好,抱歉给您带来不好的体验,经与快递核实,目前该商品无法拦截,建议您关注物流状态,在快递员派送时,向快递员说明:“这个快递不要了,麻烦退回寄件方”。拒收后待物流出现退回轨迹,将尽快为您退款。

3)若售后单即将逾期,且快递侧未有明确的拦截结果回复,则告知消费者进度,并且同意拒收退款;
建议话术:
亲您好,抱歉给您带来不好的体验,目前该商品正在拦截中,但可能拦截失败,如果寄到您那边了,麻烦亲在快递员派送时,向快递员说明:“这个快递不要了,麻烦退回寄件方”。拒收后待物流出现退回轨迹,将尽快为您退款。

4)特殊情况,可以考虑灵活处理
例如,对于店铺的老客户,可根据实际情况,考虑优先退款,再进行快递拦截。

注意事项:
要给消费者预期时间,但不要过度承诺;
跟消费者沟通中,可以适当提供凭证(例如向快递公司发起快递拦截的凭证图),让消费者感受到商家处理的真诚,争取到消费者的理解;
请勿不经过沟通,直接同意拒收退款或驳回消费者,大数据显示,这种情况消费者非常容易介入!
请勿向消费者索要运费、打包费等。

基础服务体验提升内容汇总
【合集】售后技巧系列课,8大细分类目精准锁定(类目包含:水果、服装、美妆护肤、大家具、数码电器、虚拟商品、母婴、医疗健康)https://mms.pinduoduo.com/daxue/detail?courseId=1853
【合集】潮鞋售后系列课https://mms.pinduoduo.com/daxue/detail?courseId=3231
【合集】三分钟人工回复率系列课https://mms.pinduoduo.com/daxue/detail?courseId=3560

交流是最重要的学习方式
您需要登录后才可以回帖 登录 | 立即注册

本版积分规则

关注我们:中小卖家身边的导师

官方微信

扫描二维码
了解更多

企业QQ:

1215882200

地址:福建省泉州市鲤城区金龙街道创客梦工厂 齐论电商

邮编:362000 电话:0595-87920888

Copyright (C)2017  齐论电商交流平台    

All right reserved 版权所有  闽ICP备17009271号-1

QQ- Archiver-手机版- 齐论拼多多学院 |网站地图

中国电子商务协会理事单位 | 中国电子商务协会人才服务中心