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[订单售后] 【游戏账号】售后正确处理方案

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齐论云归 发表于 2021-7-24 21:39:10 | 显示全部楼层 |阅读模式 打印 上一主题 下一主题
游戏账号常见售后问题主要有以下四点:
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游戏账号的复购率是特别高的,处理好售后不仅可以提高售后指标,还能够极大地提升消费满意度,复购率。本节课总结了行业优秀商家售后处理技巧,快来学习,一起提高复购率。
问题一:未发货,买家申请退款

买家拍下申请退款,然后不想要了申请退款是很常见的事。有的商家想好不容易来了一单怎么可以退款,必须发货,这就很容易造成纠纷了。
遇到这种问题的时候,我们可以先问问买家为什么要申请退款。
1.如果是因为发货太慢了这种类型,我们还是可以尝试挽回。
挽回小技巧:
【火速发货】亲亲,不好意思,因为单量太多,我们按顺序发货,让您久等了。非常抱歉,我现在优先给您发货,您看可以吗?
【给利益点】亲亲,不好意思,如果您还愿意玩,这边多给您玩一个小时/多送您几个皮肤,您看可以吗?
2.如果买家就是不想要了,及时同意买家的申请,不要拖延处理。
未发货的时候买家来申请退款我们,其实是没有什么损失。及时地为买家退款不仅可以缩短售后处理时长,还能提高买家的满意度。相反,如果拖延处理,买家很可能就找平台介入了,到时候退款是要退的,纠纷退款率也是要背的。
举个例子:

上图的商家在买家明确不想要了要退款的时候,敷衍推诿买家售后申请,不问为什么,也不同意退款。买家一生气就会找平台介入了,不仅退款还要背纠纷退款率。
多多敲黑板:经常有商家来和多多叫屈,说已经发货了只是没有用无物流发货,为什么也算没发货。要知道平台判定是否发货的标准是有没有无物流发货,如果用正常物流发卡密激活码,或者在和买家的聊天记录里发送卡号密码等,这样都算是未发货。

记得去无物流发货哦,不然多多也帮不了你:
可以从【批量发货】—【无物流单条导入】进入发货页面,或者从【订单详情】—【订单查询】—【发货弹窗】进入发货页面设置。

问题二:已发货,买家无理由申请售后

当我们已经老老实实的用无物流发货成功把货发出了,买家因为自己的原因来申请退款,我们怎么样才能减少损失呢?
1.在详情页注明不支持无理由退款。具体说明可以参考上一篇课程哦
2.态度友好的告知买家虚拟商品已使用不支持无理由售后,希望理解。
【参考回复】亲,不好意思,虚拟商品因为账号密码的特殊性,一旦发给你之后,就没有办法再给别人用了,不能支持无理由退款哦。希望亲亲能够理解。
也可以在衡量成本利润后,给买家一些福利,让他取消售后,比如:多给点时间、多给点皮肤。
基本上你这样说,买家就不会为难你了。
有的客服觉得不是自己的原因,就会态度很不好。
【错误回复】发货了不能退,不要别拍啊。
买家会觉得我只是几块钱的东西,不能退就不能退,干嘛态度这么差。一不小心就得到一个投诉,没必要没必要。
问题三:买家已使用,商品存在问题申请售后

游戏账号很多时候是从第三方进货,有时候会控制不了质量,会出现一些问题,比如:登不上、掉线、号被禁赛等。
这个时候我们这边不占理,买家如果来找我们处理售后,一定要积极处理。
看到有的商家会在详情页里说,遇到账号异常问题,请在XX分钟内咨询客服,超出默认交易成功。这是不可以的哦,账号在使用期内,商家都有责任对出现的问题负责。
那我们怎么做才能把损失降到最低呢?
首先,我们可以让买家提供凭证,证实存在问题先要安抚解释。
【举个例子】亲亲,不好意思。游戏晚上都是有健康系统的,基本上过几分钟就可以玩了,上面都会显示时间的,亲亲稍等一会就可以了。
其次,我们要及时提供解决方案,比如:补时间,换号,小额打款补偿,退款。

多多敲黑板:最近多多收到了一些反馈,有的商家诱导买家好评,答应买家拍下只要给好评就给他免费玩。已经小额打款给买家了,但是买家后续又来申请退款。
这种时候你来申诉,平台也是无法支持的哦。要知道平台是禁止商家诱导好评。如果你有这个行为,买家来申请售后,平台会直接同意他的退款申请。为了减少不必要的损失,大家一定不要触碰这条红线,诱导买家好评。

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