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[订单售后] 【维权申诉】应对指南

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齐论云归 发表于 2021-7-24 21:52:00 | 显示全部楼层 |阅读模式 打印 上一主题 下一主题
一、是什么?

当您对平台的售后处理和判责结果不认同时,可以在退款成功后48h内到【售后详情页】-【维权申诉】进行申诉,减少损失。



二、维权申诉有什么好处

1.若判责申诉成功,则:该笔订单不会计入纠纷退款订单。

(注:判责申诉仅判定是否计算纠纷退款率,不判定钱款。若对钱款有疑议,请选择货款申诉或者运费申诉)

2.若货款申诉和运费申诉申诉成功,则:为您追回该笔订单钱款,减少您的损失。



三、如何选择申诉项,提高申诉成功率

选择正确的申诉项,会大大提高你的申诉通过率哦~

1.判责申诉

适用场景:平台在售后处理时判定商家责任,影响到店铺纠纷退款率,商家对结果有疑议。

注意事项:判责只影响店铺的纠纷退款率和纠纷退款单数,若是对运费/货款有疑议,请选择对应的入口进行申诉。若只选择了判责申诉,则默认只对判责申诉这一项有申诉需求。



2.货款申诉

适用场景:商家对此订单货款退款有疑议

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注意事项:申诉金额可以更改,对部分货款有疑问的可以修改申诉部分货款,根据自身需求进行修改后提交申诉。



3.运费申诉

适用场景:商家对此订单运费退款有疑议。(包括:已产生运费退款、非包邮商品的无理由拒收或退货、大件商品无理由拒收后产生的退回运费)

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注意事项:①包邮商品按照平台规则不支持运费申诉,请避免此类无效申诉影响店铺维权申诉失败次数限制。②运费申诉金额需要确保准确。



4.其他

适用场景: 对于其他申诉项若商家申诉订单产生了非以上三种情况的售后扣款/判责类型可以选择此项申诉项。比如:消费者要求要求赔偿,产生扣款、消费者要求售后补券,产生扣款

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注意事项:若判责申诉/运费申诉/货款申诉已可以满足申诉需求,就不建议商家申诉此项。否则:平台会核实判定为重复申诉项影响店铺维权申诉失败次数限制。



四、常见问答

1.同一个订单可以选择多个申诉项吗?

答:可以的。判责申诉仅判定是否计算纠纷退款率,货款申诉和运费申诉判定订单钱款。根据需求选择对应的申诉项。若您此次提交了多项申诉,请耐心等待所有申诉项的申诉结果。



2.订单申诉失败后还能再次申诉吗?

答:不可以。



3.极速退款订单能在维权申诉处申诉吗?

答:极速退款订单运费扣款需要在维权申诉内进行,货款则在极速退款申诉内进行。



4. 重复申诉有什么影响?

答:平台会核实判定为重复申诉项影响店铺维权申诉失败次数限制。



五、维权申诉流程

第一步:进入商家后台,【订单售后详情页】—【售后状态】—【维权申诉】发起维权申诉


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第二步:点击【维权申诉】,选择申诉项,描述问题并上传相应凭证,提交申诉。


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第三步:提交完申请后,可以在【申诉详情】查看申诉进度。若在此期间您的问题已经解决了,可以在该页面撤销申诉维权。


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第四步:平台工作人员审核完毕后,申诉详情会显示各申诉项的处理结果。
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