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[订单售后] 【恶意投诉】应对指南

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齐论云归 发表于 2021-7-24 21:55:32 | 显示全部楼层 |阅读模式 打印 上一主题 下一主题
一、恶意订单投诉是什么?
当商家遇到买家敲诈、同行报复时可以用来申诉解罚、维护自身权利的工具。
若恶意订单投诉成功,则:
1.该笔订单不会记入品质退款率、物流服务异常率。
(注:恶意订单投诉仅判定是否计算品质退款率、物流投诉率,不判定订单钱款。若对于货款及运费有异议,请在售后申诉入口提交申诉。)
2.恢复1次投诉机会,该笔投诉不计入店铺每个月10次的恶意投诉机会中。

二、恶意订单投诉适用场景
1.买家敲诈
(1)买家以品质退款敲诈我:
适用场景一:用户在收到货物时没有提出明确质量问题,表示也很满意。但向商家索要赔偿或者小优惠,商家不同意就申请品质退款,拉低商家的店铺评分。
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适用场景二:用户用同一张有问题的图,在两个店铺申请退款,敲诈商家
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(2)买家以物流投诉敲诈我
适用场景:用户不接受商家指定快递又不愿意承担寄送其他快递的费用,不申请退款,投诉商家并索要赔偿。
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(3)买家以物流评价一星退款敲诈我(好评敲诈):
适用场景:用户好评返现敲诈商家。当商家表示平台不支持好评返现,希望用户公正评价时,用户直接给与了差评。
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2.同行报复
(1)同行以品质退款报复我
适用场景一:近一周内,一些订单下单之后就申请退款,且这些订单收货号码相同,收货地址相近,怀疑同行报复。但联系收件人拒接电话,平台聊天中用户不说明申请退款原因,多次催促退款。
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适用场景二:同一个用户,大批量下单之后申请退款,且与客服聊天明确告知是同行。
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(2)同行以物流评价一星退款报复我
适用场景:竞争对手恶意雇刷手拍下大量订单,收到货差评。
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(3)同行以物流投诉报复我

三、恶意订单投诉流程
第一步:进入商家后台,【店铺管理】-【订单申诉】-【我要申诉】-【恶意投诉】页面,点击【去申诉】。
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第二步:填写相应异常订单订单号,选择申诉原因,填写相关信息,提交后即可完成申诉。
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第三步:审核完成后,可在【申诉记录】-【详情】中查看审核情况。
(1)若申诉成功,系统会自动处理通过,请商家耐心等待。
(2)若申诉失败,系统会根据用户的申诉类型,提示“通过平台聊天记录、售后信息及您提供的证明等材料, 核实买家未对您实施敲诈勒索,审核未通过。” “通过平台已有信息及您提供的证明等材料, 核实该订单非恶意竞争、报复行为,审核未通过。”等。

四、恶意投诉申诉无法处理的问题
恶意投诉并不是万能的申诉入口,许多问题无法处理。想要提高申诉通过率,请您注意查看恶意投诉适用场景哦~
1.以下问题,请选择正确的入口进行申诉:
(1)恶意投诉订单解罚仅判定是否计入品质退款率、物流服务异常率,不对评价进行处理,对于买家或同行交易后给出的恶意评价,建议您通过商品管理/评价管理页面的举报入口进行举报,举报通过后该评价将被降权。
(2)发现买家/同行恶意拍下大量商品,不以交易为目的。建议到【拼多多管理后台】-【店铺管理】-【订单申诉】-【异常下单】申请不发货。已通过异常下单申诉成功的订单无需再次申请恶意投诉订单解罚。
(3)极速退款虚假退货(未收到退货/退回包裹非本店铺商品等),建议在申诉期内到【极速退款申诉】进行货款申诉。
(4)平台介入售后处理后,判定商家责任,对纠纷判责有异议怎么办?
纠纷判责问题,您可以在申诉期内,到【售后详情页面】进行申诉。
(5)对虚假发货判罚有异议怎么办?
被判定虚假发货后,你可以到【商家管理后台】——【店铺管理】——【违规信息】找到待处理的虚假发货的违规,点击“申诉”,按照提示提交申诉材料。注意:申诉界面会显示申诉倒计时,请务必在倒计时结束前提交申诉材料,否则申诉无效。

2.以下因商家操作不当导致的问题是无法申诉的哦,需要您在日常店铺经营过程中多多注意,避免造成不必要的损失:
(1)售后逾期未处理,导致系统退款,未收到货。逾期后平台难以核实凭证真伪,不支持申诉。建议及时关注订单信息,在规定时间内处理订单售后。
(2)售后误操作,消费者未退货直接同意退款。同意退款是指同意买家仅退款的请求,一旦点击同意退款的按钮,货款会立刻打给买家,平台不支持申诉。

五、特别注意
1.一个申诉ID下可以填写20个订单。请正确填写,不要填写与申诉描述不对应的订单号(申诉描述为A订单,填写的订单号却是B)。
2.上传凭证仅支持上传5张图片。请优先上传最能证明申诉内容的有力证据截图,如证明是同行报复或者买家敲诈的凭证。若没有直接的证据,可上传商家认为可以有力证明申诉描述的凭证。
3.上传的凭证要与申诉的订单有关(包括但不限于订单中涉及的聊天记录截图, 售后记录截图等) ,不要上传与该订单无关的截图(如其他无关订单的一些信息)。

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