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[女装] 【售后技巧系列课4】服饰篇-3招搞定售后隐患

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齐论柚子 发表于 2021-7-25 13:41:21 | 显示全部楼层 |阅读模式 打印 上一主题 下一主题
装售后好难,难在哪?很多时候售前为了让买家下单,会承诺很多做不到的事,导致店铺售后多、售后难。因此要想极大地减少售后,我们需要把售前做好。

一、不要过度承诺买家

①决不掉色。

掉色和衣服的材质和染色工艺有很大关系,比如牛仔裤、深色衣服就特别容易褪色。如果为了吸引买家购买而承诺决不掉色,那么因为这个导致的售后纠纷就是你的责任哦。


最好是告诉买家应对浮色/褪色的方法。比如在详情页洗涤说明里说清楚深色裤子存在少许褪色情况“牛仔面料第一次水洗有轻微脱色现象属于正常情况。”给买家一定的心理准备。


②承诺无理由退货运费。

情况一:客服推荐的码数错误。

买家来买衣服的时候,因为不能试穿,往往会来咨询客服。客服在回答的时候,不要给出肯定式的回答,不要替买家做决定。你也没见过买家,也不了解买家的喜好(喜欢宽松一点还是修身一点),如果你让买家买M码,就等于承诺了买家你一定可以穿。结果买家穿不了,申请退货退款,运费就得由你来承担了。

【参考话术】:亲亲,你的身高和体重是多少呢?建议您选X码, 你也可以根据尺寸表和穿衣习惯来决定。我们只是建议,具体尺寸确定您自己把握一下哈~



情况二:退货包运费赔付标准。

退货包运费只赔付两地多家快递公司的最低首重费用,超过补贴部分的运费按理来说是:买家自身原因申请退款(比如不喜欢、不想要)则由买家承担,商家原因申请退款(比如质量问题、描述不符)则由商家承担。



这个是需要提前和买家说清楚的。如果没说,默认退货包运费是退全额运费,就等于向买家承诺了运费。一旦补贴金额低于买家实际退货运费,那么就算买家是无理由退货,运费也需要你承担。


该如何说呢?

【参考话术】亲亲,我们有退货包运费。补贴标准按照收发两地多家快递公司的最低首重费用确定。补贴金额之外的部分,如果是您自身原因申请退款(比如不喜欢,不想要)则由您自己承担~



二、不要蹭品牌,误导买家

非品牌的产品不能出现品牌信息,也不能蹭品牌的热度。举个例子:你的标题里出现【champion冠军】这个品牌名,主图也和该品牌的商品也十分相似,这个很容易让买家误以为你卖的就是该品牌,从而引发售后纠纷。


就算你在详情页里写了:本款衣服图案只是普通印花,不代表任何品牌,介意者勿拍。也没有用,因为很多买家不一定会看详情页。一旦买家因为该原因发起售后,都是属于商家的责任。所以大家在做主图、取标题的时候不要为了流量去蹭品牌的名字,以免造成售后纠纷。


三、在售前提醒买家

①退换货说明

服装类目都是支持七天无理由退货,为了减少售后纠纷,最好在详情页/退货地址/商品包裹内附上退换货说明。


如果你说“没要求”,就是默认吊牌剪了也可以退换、穿了洗了也可以退换、影响二次销售也可以退换。正常情况下肯定不行的,所以我们要说清楚退换货要求。



【退换货须知参考】衣服必须没洗过,裤子不能开扣,防伪码不能刮开,保证吊牌完好,不影响二次销售。本店拒收到付件,麻烦亲用一张小纸条写上订单编号和退换货原因,放到寄回来的衣服里面,否则仓库无法核查处理。



②洗涤说明

比如有大面积图案的T恤,图案部分需要轻柔洗涤,洗衣机的高速轮转容易对图案造成损伤。这个最好在售前环节提醒买家,一是买家会觉得这家店很贴心周到,二是减少买家因为错误的洗涤方式导致的售后纠纷。


③尺寸和色差提醒

我们自己拍的商品图跟实物稍有色差是正常的,毕竟拍照受到灯光、相机、显示器等的影响。一般来说,一点点色差买家都是可以接受的,我们最好在详情页面里提醒买家。可以参考下图:


【色差解释参考】:我们不能保证您拿到的商品和您在显示器上看到的100%相同,因为不同显示器显示出来的颜色不同,有的显示器为暖屏,色温约等于6500k,显示的颜色偏黄。有的显示器为冷屏,色温约等于9300k,显示的颜色偏蓝。不同的显示器厂商因使用显示管不同,电子条件等差异,会造成饱和度过高过低的现象,能接受再拍哦。

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