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[订单售后] 补偿方案谈不拢?客服老司机制胜套路分享

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齐论云归 发表于 2021-7-25 14:06:30 | 显示全部楼层 |阅读模式 打印 上一主题 下一主题
在之前的课程里我们探讨了水果生鲜售后处理的一些技巧,看到有商家留言反馈说我也愿意补偿,但是补偿方案分分钟和买家谈崩。本节课就和大家聊聊:当我们处理售后时,补偿方案谈不拢怎么办?

举个例子:
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当买家要求赔偿的金额,高过我们按比例赔付的金额,该怎么办?

我们特意邀请了拥有十年售后客服经验的老师,和我们一起探讨如何处理好售后。

多多(提问):老师您好,您一般会怎么处理这些棘手的售后呢?
十年客服经验张老师:在沟通中很重要的一点是,要表明负责态度并安抚买家。
买家要求多赔很多时候也不是钱的问题,而是气不过。我们在售后处理过程中需要多多安抚,表明自己会负责,让买家消消气。
另外也总结了几个“补偿金额议价”策略,供大家参考。

策略一:打温情牌,降低买家赔偿预期
表达果农有多不容易,一单就算没遇到售后需补偿,累死累活也就赚几毛钱。现在您(买家)出现问题,我们一定合理补偿。
话术参考:
亲亲,最近气温太高了37,38度,所有桃子都是咱家和村里老大爷老大妈顶着大太阳小心采摘的,人力成本低才售价低,一单就赚1元6分。再小心采摘包装,运输还是有可能会导致坏果,只要有1单坏果要补偿,基本老人就要白摘白晒2大篮桃子了。
您的损失,我们一定合理补偿,只是赔付金额若太多了我们也确实吃不消,希望亲亲多体谅下,剩下3个水蜜桃亲洗一下尝尝,真的很甜的。我们这单售后就按坏果比例补偿您8元,小额打款给您,可以吗?
买家心理(同情):他都这么惨了,都不容易,算了就按比例赔付吧
如果靠打温情牌依然不行,就说明我们必须靠加码才能解决问题。这时候我们得提前根据自己的利润计算好能够承受的最高赔付金额,可以参考以下策略解决问题。

策略二:提前准备多个补偿价格(能承受的),在多次让步中达成一致
假设有1单售后,按比例赔付应赔偿4.17元,如果遇到很难协商成功的,你最高预算可以给到6元,那你就可以分2-3次慢慢提高价格,让买家有一种“我赢了”的胜利的感觉,基本就能协商一致了,提高协商成功率。比如第1次:4.17元,第2次5元,第3次6元。
😀举个例子:
买家:不行,4.17太少了,您全部赔我
客服:农民真的不容易,累死累活利润也真的很薄,希望亲亲可以多多体谅下。您看凑个整数,赔您5元,寓意也好五福临门,可以吗?
买家:5元还是感觉很少啊
客服:亲亲,说真的赔偿5元已经在亏本了。看您主动来找我售后,说话也通情达理,就当交个朋友,我再退一步,补偿您6元!这真的是我最大的让步了, 6元您同意的话,我马上给您小额打款!
💗划重点:
1. 不断让步时,加价幅度不能变化太大。否则会给买家一种“下一次加价还可以再加很多”的错觉,容易让买家不断试探你能加到多少钱。
2. 每一次让步加价时,不要吝啬好话,不要忘记利用一切能软化买家态度的说辞(比如安抚、卖惨),不要忘记“强调这样补偿,自己有多亏/艰难”
若这招也不见效,那你看看策略三吧!

策略三:引入更高级别的人,迅速将自己和买家归为同一阵营
如果按坏果比例补偿的价格,买家情绪很激烈的不同意,此时可能简单的安抚,卖惨不起作用。同时,在买家情绪激动时,不断去幅度很小的议价,也挺容易激怒买家——认为你不诚心解决问题。
那就要用到心理战,引入更高级别的人(无论是否存在),要让买家自然而然地认为:你和他是同一阵营的,你在为他冲锋陷阵,你最终告诉他的解决方案,是你站在他的角度帮他争取到的最好的解决方案了。
😋举个例子(纯属虚构,大家借鉴处理思路即可):
买家:不行,8元太少了,水果坏了2个不说,还有1个外表没坏的里面竟有虫,我不要了,你全部赔我!!!
客服(表明自己站在买家立场):我们店里有死规定:按照坏果比例补偿。您这单坏果比例30%,理应赔付8元。但是我认为:我们店里应该要承担些责任的。
我个小客服没有权限多赔付,我马上帮您去找找我们主管,争取下更多补偿。只是以前没有额外争取补偿的先例,您可能需要等我一会儿。主管很忙我还要花时间说服他,最少要1个小时,1个小时后,无论有没有结果,我都会向您汇报下争取进度,好吗?
1h后(切忌:不要爽约!不要超时!承诺的一定要做到!)
客服(表明这个方案的来之不易):亲亲,本来我们老大说破格也最多只能10元,我好说歹说才终于说服我老大破格:坏果赔偿,增加补偿金额到12元。
客服(提醒买家时间成本,推动协商一致):亲亲,您看我已经帮您争取到了坏果补偿不按死规定走,破格补偿您12元,您还满意吗?如果您同意的话,咱们申请下售后仅退款12元,或者我小额打款给您,我马上给您处理,免得再耽误您更多时间。
如果你是小本买卖,补偿金额给太大,确实承担不起,那就可以看看策略四,变相减轻金额损失。

策略四:买家要求的高额赔付,改成大额店铺优惠券
你卖出1单水果,肯定是有一定利润的。如果你的水果本身就设置了优惠券(1元无门槛,满x减y),那就更适合用本策略了。
比如,本应补偿买家3元现金,买家要求补偿更多——5元,你争取给买家发放1张5元无门槛优惠券。
赔付一张略高于原赔付金额的店铺优惠券,不仅解决了售后难题,还会给店铺带来复购率。同时,真的有减轻你多赔的资金压力(3元现金+另一单水果自带的1元无门槛优惠券+利润>>5元)
😊话术参考:
您先消消气,我肯定会努力帮您处理的。按店里规矩,我只能按坏果比例赔付您3元,但我站在您的角度想想,您说得也在理。
我这里可以帮亲亲,向上申请一张5元无门槛优惠券,您看可以吗?可以的话,我就尽快提交申请,早点儿通过我好把优惠券发给您。

多多: 在处理售后难题的过程中,大家可以灵活综合运用多种策略哦。另外,我们还有什么需要注意的点呢?
十年客服经验张老师:另外还有很重要的一点就是,我们在处理售后的时候千万不要内心抵触,不要一有人申请售后,就觉得是来搞事的。因为,不管你在什么平台卖东西,有人的地方就有好的人,就也有恶意买家,不可避免。但就我这么多年生意经历来说,这部分人在买家中占比是极少的,你别把所有买家都当恶意买家了。
多多(抢答):对,和大家说一下哈,针对这一小部分恶意买家,平台也在完善更公平的机制,限制他们恶意行为,老板们,请放心 !
十年客服经验张老师:过于警惕防备每一个来售后的买家,你的言语不自觉就会泄漏出了不满,抵触等情绪,极易让他们反感,不和你协商了。泥菩萨也有三分火气,何况他感觉到:你冤枉他恶意买家呢!还咋协商达成一致呢?协商时,语气真诚点儿,别抵触。

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