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[男装] 【售后技巧系列课5】服饰篇-售后难题轻松化解

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齐论细雨 发表于 2021-7-25 14:13:24 | 显示全部楼层 |阅读模式 打印 上一主题 下一主题
本节课讲详细给大家讲解服饰售后处理过程终遇到的难点以及售后申诉小技巧,看完售后没烦恼。

一、买家反馈质量问题
1.不影响整体穿着的瑕疵,如:里衬、边角等不明显处有线头,褶皱、适当色差、深色衣服掉色、轻微起球。

遇到这个问题,我们可以先道歉安抚买家,对给他们购物体验带来影响深感歉意等等,再给他们解释出现瑕疵的原因,说明不影响穿着。

买家不接受的话,再根据自己店铺的实际情况给买家提供解决方案(小额补偿、换货、退货退款)。多多建议:如果商品价格比较低,买家换货、退货产生的成本比利润还高,为了减少损失可以选择适当补偿。

另外:大家买东西都是想买到好的东西,对于商品品质有要求是正常现象,商家在协商过程中要尽量注意用词,避免激怒买家,例如:“亲,我们家的衣服这么便宜,没办法做到商场的品质的”

【瑕疵问题解释话术参考】:
①有线头:“亲亲,因为衣物在缝合的结尾和开头都会采用倒针来加固,所以有些小线头是难免的哦,不过是不影响穿着的呢,您放心呢”
②轻微掉色:“亲亲,深色衣服刚洗的时候一点点的浮色是免不了的哈, 洗个一两次就好了。另外也可以拿盐水固下色哦。”
③轻微起球:“亲亲,因为衣服材质缘故本身经过摩擦等因素会有些许起球的,这个不算质量问题哈~你可以扯一截透明胶带,按在上面有毛球的部位,用透明胶带将毛球粘下来呢(告知方法)”
注意:衣服有线头、轻微掉色、起球不一定是质量问题。建议在商品详情页里说明是否真的起球/掉色等,或是在什么情况下起球/掉色,让买家放心。

另外,如果在详情页/客服聊天页/商品主图等地方向买家保证不起球/不掉色/无线头的话,那么就以你的承诺为准,一旦出现这种情况就属于质量问题哦。

2.的确存在质量问题:如明显破损(非人为剪破)、洗不掉的污渍、衣服的袖子长短不一、口袋上下不平衡、扣子或附件丢失、面料抽纱,脱线等
首先需要明确商品是不是确实有问题,让买家提供直观的图片、视频等证据。核实商品的确存在质量问题后,我们要积极地给买家处理(道歉安抚+解决方案)

方案一:可先与买家协商不超过运费金额的小额打款补偿,建议买家自行修复。
方案二:换货。买家不接受补贴金额的情况下,给买家换货,并且垫付运费。告诉买家运费由他先垫付,收到退货后会补偿相应的运费。
方案三:退货退款,承担相关运费。

其次,如果很多人都来反馈某个商品存在质量问题就要考虑更换货源了,以免因为一款商品拉低店铺评分。


二、买家反馈大小尺寸描述不符
1.建议买家提供尺寸测量图片,以证明尺寸确实不符。
2.在买家举证有效的情形下,首先与买家协商小额补偿,再协商换货或退货退款等解决方案。


三、买家无理由退货退款
1.买家以“穿起来不好看”申请退款
买家有时候会来找我们反馈衣服穿起来不好看、不喜欢、和想象中不一样,没有模特穿着好看等等。可以先给买家解释一下,举个例子:“亲,是这样的本店的每个商品都有详细介绍,详细描述了YY的尺寸、号码、材质等,还提供了模特身材尺寸以供参考,因为每个人身高体重等方面的原因,穿着的效果确实会有些些区别呢,亲亲可以换下搭配试试哦。”

如果买家不满意,坚持退货退款, 我们心态也放好一点,不要觉得买家是来找事的,只需要明确告知买家退货要求(未清洗过、吊牌、赠品完好等)、运费需要买家承担,并且建议买家选择退货退款。

2.买家以“拍错、不想要”申请退款
明确告知买家退货要求(未清洗过、吊牌、赠品完好等)、运费需要买家承担,并且建议买家选择退货退款。


四、物流在途
1.填错物流单号,导致发货物流没有轨迹
第一步:及时在订单备注页面备注正确的【物流公司+单号】,并将信息同步给消费者,以免引发消费者不满
第二步:后续若平台对此类订单发起退款,商家可以选择驳回原因【填错物流单号/已换单补发】,并填写正确【物流公司+单号】

2.物流断更,要求催促
第一步:先要安抚买家,明确告知消费者货物已发出,会帮忙催促快递。
第二步:若买家反弹强烈,可以给买家补发并联系快递网点召回之前发出的快递;若之前发出的快递丢件可与物流商协商索赔。
(注意:若订单已经被退款,需要第一时间拦截快递;可以使用售后工作台的快递拦截功能或线下联系快递网点拦截。)


五、服饰类申诉注意点
1.退货影响二次销售
①商品本身无质量问题
第一步:记得在详情页/退货地址/快递包裹里提醒买家:退换货须知。举个例子:衣服必须没洗过,裤子不能开扣,防伪码不能刮开,保证吊牌完好,赠品需要寄回、不影响二次销售。本店拒收到付件,麻烦亲用一张小纸条写上订单编号和退换货原因,放到寄回来的衣服里面,否则仓库无法核查处理。
第二步:退货时当面验收,发现异常立即拍照举证(快递面单+商品合照)并拒收商品。若商品已经签收,需要拍照举证,并联系物流商开具红章证明,证明货物收到时即存在所反馈的问题。

②商品本身有质量问题
如果是核实商品质量问题的范畴,申诉可能不容易通过哦。这种情况下最好积极联系买家协商处理。比如消费者上传很明显的衣物脱色、损坏等照片,请及时联系消费者进行协商处理,以免投诉升级
(注意:需要在退款成功48小时内,在售后工作台发起货款申诉)

2.小配件问题
买家申请退货退款,寄回去的时候没有把赠品/小配件寄回。这种情况下是可以来申诉少件漏件,但是要注意:
①最好在详情页里说明有赠品。因为赠品的重量一般很轻,如果没有说明,仅仅靠重量是很难核实是否有赠送。



②注明赠品的价格,申诉时不要申请全额,改填相应的金额。这样平台审核人员会综合您的sku进行相应补偿。



③在买家退货前告知需要把赠品一并退回。退回后若没有收到赠品及时找买家确认,协商解决。
④若您收到少件商品,申诉时尽量提供面单+全部内物的合照哦

3.消费者寄错商品
收到买家退货时当面验收,发现异常立即拍照举证(快递面单+商品合照)并拒收商品。若商品已经签收,需要拍照举证,并联系物流商开具红章证明,证明货物收到时即存在所反馈的问题。

4.换货售后问题
因为大小不合适、穿着效果不好等原因买家会申请换货。商家换货的时候要注意保留线上沟通记录,比如给买家发换货单号等。



这样若买家收到换货后又异常操作申请了退货退款,我们也有凭证可以申诉哦。

5.申诉项选择
货款申诉:对于订单货款退款结果或金额不认可时选择该项
运费申诉:对于运费判责结果或金额不认可时选择该项
判责申诉:对于平台判责,订单计入纠纷退款率结果不认可时选择该项
其他:订单存在货款和运费以外的打款或优惠券补偿,且商家不认可时选择该项

(注意:请选择与实际情况相符的申诉项,否则可能导致申诉失败,并计入店铺申诉失败次数,影响店铺后续发起申诉。)



很多时候售前为了让买家下单,会承诺很多做不到的事,导致店铺售后多、售后难。因此要想极大地减少售后,我们需要把售前做好。





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