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[订单售后] 物流问题老大难,这样解决!

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齐论云归 发表于 2021-7-25 14:18:07 | 显示全部楼层 |阅读模式 打印 上一主题 下一主题
一、 为什么要重视物流

买家并不关心你的店在哪里,你有几个仓库,你用了什么快递,他们只关心“我买的东西到底什么时候到”。

很多商家都觉得我只要在规定时间内把东西发出去就可以了,至于在路上慢了、坏了都是快递的原因,和我没关系。但快递是你选的嘛,当然要为此负责啦。买家对快递不满,肯定是来找你协商解决的,你不好好协商处理,就很容易产生售后纠纷。
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普通商家看物流成本
“选好的快递公司,及时处理物流相关问题,得花多少人力物力啊。东西卖出去才是重点。”
不重视物流,选择不是很好的快递公司。发货慢、在途时间长、中间有物流问题也不解决,虽然运费成本下来了,但是网点不全、运输缓慢,导致很多买家不能及时收到快递,拒收退回。

花钱推广上活动,好不容易把东西卖出去了,因为物流问题导致售后变多,其他成本一下子就上去了,亏更多,得不偿失。

行业TOP商家看综合营收

“做电商,快递就是基础设施,基础不牢地动山摇,不能省的绝对不省。”
买家咨询物流问题及时跟进,选择了运费略贵的快递,运输快、网点多,拒收退货的少了,店铺评分也上去了。 虽然物流成本比之前多了,但是整体上赚得更多了。

二、 如何处理物流问题
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1.未发货

① 买家催发货
如果在发货时限内买家催发货,可以表示会帮他催促发货,并尽可能在最短的时间内为他发货。

最短的时间大家可能没有统一的标准,我们调研了水果生鲜行业内做得最好的一批商家,他们可以在催发货2个小时内给买家发货。大家可以向行业标杆看齐哦~

如何快速找到“催发货”订单:

买家点 '催发货'后,可以在订单页面通过筛选项,快速找到买家催发货订单,优先处理。
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2. 已发货

①物流断更,买家催促

这种情况一般有几个原因:①快递爆仓了,来不及更新。②快递中途丢件了。③快递分拣出错。

客服遇到买家来询问的时候应该如何处理呢?

第一步:查看订单物流详情

客服除了在拼多多后台查询物流信息,还可以在快递的官方网址查询及确认。后台有时候可能会出现延迟更新的情况,所以最好两边都查查看。

如果能够获取到物流信息:立即告诉买家(最好附上物流截图)。

第二步:如果确实没有物流信息,及时联系快递客服,催快递,给方案。

有时候因为快递方那边可能也不能马上给结果,需要等待快递结果,所以要对买家进行适当安抚,以及约定处理时间。

【处理方案参考】亲亲,不要着急。我们今天已经帮你问了,快递那边需要一点时间回复,但是你可以放心,我们一定会帮你解决问题的。如果今天没有回复,明天早上一定回复您。

核心就是让买家感受到:我这个货发出去产生的问题,我会负责到底。很多时候,买家担心的不是快递出现问题了,而是快递出现问题了却没有人帮她解决。

第三步:做好备注,及时跟进,直到问题解决。

给订单做好备注。因为一个订单的问题,一天未必能够解决完。今天可能是客服A来处理,明天可能就变成客服B来跟踪这个单。如果订单没备注,很容易就遗漏了订单问题或者是客服又需要花时间看一遍聊天记录、再询问一次,给买家的体验会很不好。

每天及时跟进物流有问题的订单,然后给买家做回复,让买家放心。

②快递破损

水果生鲜的快递一旦破损,里面的东西很可能就坏掉了。当买家来反应快递破损,客服要如何处理呢?

第一步:让买家提供完整的外包装图片,需要有收件人信息及清晰的破损处。

第二步:让买家从破损处拍照,提供外包装破损导致内物破损的图片。

第三步:联系快递方,要求快递赔付。

第四步:安抚买家情绪,商议退款或补发事宜。

③快递员联系不上买家

水果生鲜的快递如果没有及时的签收,放着放着很容易就坏了。如果快递员联系不上买家,不要觉得就是买家的责任,就不管了。这样到时候买家晚签收,水果有问题一样要来找你。

正确的做法是:催促快递员多联系买家,同时自己也多联系买家,提醒他签收。

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