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[金牌客服] 搞懂买家很难吗?只需要一个热门咨询分析功能

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齐论宝宝 发表于 2021-7-25 14:51:34 | 显示全部楼层 |阅读模式 打印 上一主题 下一主题
一、热门咨询分析功能有什么用
1.了解买家需求,优化商品内功。
通过热门咨询分析可以了解到买家对什么比较感兴趣。比如:买家咨询的都是关于版型/效果的问题,那就可以考虑在标题/主图/详情页里对商品进行优化。
2.减少人工成本,提高客服工作效率。
买家咨询中若存在大量简单重复的问题时,可以将该问题的答案添加至机器人自动回复或快捷回复中,提高客服的工作效率。
3.针对性培训,提高客服能力。
①针对新人客服:可以让他更加直观了解上岗后将要面临的真实问题和占比。
②针对资深客服:可以通过客服的回答发现问题从而进行针对性地培训。

二、如何使用热门咨询分析功能
第一步:进入【拼多多管理后台】-【多多客服】-【客服数据】,找到热门咨询分析



第二步:选择想要查询的时间范围,默认是近7天。商家可以选择近1个月内的热门咨询,单次间隔最多7天。根据自己的需求筛选查看【全部】或【商品问题】或【服务问题】



第三步:根据你选择的时间范围和问题,咨询概览区会展示最热门的9个问题/问题类型柱状图,点击柱状图可以查看明细。咨询详情区会展示最多9个问题类型和其对应的问题列表,点击可以查看详情。



第四步:点击柱状图或咨询详情区跳转至详情浮层,商家可以在此查看问题具体的聊天场景,帮助理解。每个问题最多有1000个案例,可以点击【上个案例】、【下个案例】切换查看哦~



目前功能只支持女装和男装两个品类,剩余品类会逐步开放,请耐心等待。

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