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[水果生鲜] 【售后技巧系列课3】水果篇-TOP商家教你做售后

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齐论细雨 发表于 2021-7-25 15:20:50 | 显示全部楼层 |阅读模式 打印 上一主题 下一主题
我们先来认识一下今天来分享的TOP商家:田誉利特产店
开店时长:2年
主要售卖:土豆、红薯、咸鸭蛋、鹌鹑卤蛋
销售额:一共有2个店铺,月销售额共300-400万
再来看看他店铺的售后指标
DSR三项指标都在4.7以上,超过同行83%的商家。他是怎么做到的呢?

多多:你们店铺的接待量一天有多少,其中售后咨询量占比多少呢?
田誉利特产店:我们一共有6个客服3个子账号,分售前客服和售后客服,有活动的话一天一个号的接待量在3000左右,平常的话接待量在2000左右,售后占比在40%左右。我们有卖农产品也有卖预包装食品,农产品的售后会比较多,是预包装食品的两倍以上。


我们都会在详情页、自动回复中先注明一些售后常见问题。这样买家在购买的时候会比较放心,知道我们会给她处理售后。其次,也能减轻一些客服的工作量。

TOP商家售后说明页面大公开
亮点①:给买家打预防针,减少售后纠纷。我们展现给买家的主图/轮播图的照片肯定会比较漂亮,但是水果生鲜的外观受到自然生长、保存方式、运输等因素影响,不会每一个商品都那么好看。虽然不好看但完全不影响食用,提前和买家解释,他们会更容易接受哦。

亮点②:简单清晰的售后说明。主要就2点:不接受拒收,坏果拍照按比例包赔。

水果生鲜类目是不支持七天无理由拒收的,买家如果拒收了很可能是因为快递破损。因为很多快递员看到破损或者是有坏的会直接打电话让客户拒收。

买家如果拒收了我们就是要全赔,但如果签收了就是坏了多少赔多少,按比例赔付。所以我们会不让快递员引导拒收。注明:生鲜蛋类,如破损严重也请务必优先配送。

如果买家是自己看到外包装破损想要拒收,我们会尽可能的跟客户解释,必要的时候客服会电话沟通,赔付金额。如果实在不行就退全款了,东西能追回的就追回,一般都不要了(因为生鲜类目比较特殊,追回可能也坏了)。

像这种外包装破损的或者引导拒收的,我们都会反馈给快递,快递也会很认真帮我们解决。(向快递公司索赔)


场景一:重量不够

买家反馈重量不够一般有2种情况。一种是少发了,存在明显的重量不足。这种很好处理,就让买家拍照,按比例赔付差价。
第二种情况是只有100g左右的重量不足,因为运输过程中水分蒸发会有100g的误差。这种情况下买家如果来找我们,我们会先给他解释,发送【拍前必读】给他看,一般的买家也非常理解。如果遇到一些很难缠的买家,解释没用的话就会按比例给他赔偿。


场景二:商品损坏

买家反馈商品损坏也有两种情况。一种是的确有问题,直接按比例赔付。
有严重损坏的考虑到买家体验,我们一般会先道歉安抚买家,退全款了。

另一种是商品外观不好看等不影响食用,买家要求赔付。这种情况下,客服会先看照片跟买家解释,买家如果能理解就没事了。如果不能理解,我们就按比例给买家赔付。

毕竟不是所有订单都有售后问题,只是部分买家追求完美的,有一点问题就找赔付,我们就根据情况协商赔付多少。


针对每个单品常见的售后问题,我们也总结了一些话术把它设置成快捷回复。这样的话,一方面:当买家来咨询的时候,我们就能够很快的回复买家。另一方面:买家也能自动的获取到一些他感兴趣的信息。举两个例子:
①土豆
由于土豆是生鲜农产品,我们是新挖的水分比较大,再加上长途运输难免会造成破损变质,严重破损及变质的联系我们店铺客服进行按比例赔付,是不能退全部金额的呢!
土豆属于生鲜农产品,不支持任何无理由退货的呢!我们拍前必读有说明的呢,所以不支持退款的呢

②红薯
亲您拍的是红薯哦!红薯是生鲜农产品,天然生长的红薯,不是工艺品,会有长的坑坑洼洼的,大小不一的呢,这些情况并非质量问题的呢。收到货有坏果烂果,包裹破损的,少称的,请您签收后拍照联系我们店铺客服,我们按比例包赔您差价的呢,但是不支持退货和拒收哦!在拍前必读上有解释的哟,不支持任何无理由的退货呢!

经验总结:
1.在详情页和自动回复中注明常见售后问题,减少客服工作量。
2.不让快递引导拒收。
3.主动服务,尽量的去满足买家。
4.总结常见的售后问题,编成简易话术。







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