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[美妆] 【售后技巧系列课6】美妆护肤篇

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齐论子书 发表于 2021-7-25 15:23:27 | 显示全部楼层 |阅读模式 打印 上一主题 下一主题
一、买家反馈使用过敏
买家反馈使用化妆品/护肤品后产生过敏现象是我们常遇到的售后问题。每个人的肤质体质不同,过敏源也千差万别,我们是无法保证商品百分百不过敏。不过大家也不要害怕遇到相关售后问题,我们可以从售前预防、售后方案两个角度来解决。
1.售前预防技巧
①适用肤质说明。
在详情页标注商品适用的肤质。如果商品的成分很温和,所有肤质都可以使用,建议给敏感肌肤的买家做一个温馨提示。
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【温馨提示参考话术】:为了安全,建议亲先在耳后或者手腕测试,测试24小时后无不良反应,就可以正常使用了哦。

②过敏解释
在详情页或是客服咨询页面说明:可能会出现过敏现象;如果出现轻微小红点或皮肤略红不属于过敏现象;过敏情况严重,及时暂停使用等。

【过敏解释参考话术①】亲,任何一款护肤品都不能保证百分百不过敏,就算是国际大品牌也同样避免不了,毕竟每个人的肤质体质不同,出现的效果也是因人而异的,但这并非是商品本身质量存在问题。

【过敏解释参考话术②】亲,任何一个品牌的护肤品都无法保证绝对不会过敏呢,因为每个人的肌肤不同,过敏源也不一样呢,XX也不例外,毕竟有的卖家对一些植物也会有过敏的反应呢。

③小样试用
买家购买正装后,可以送一份同款的小样。告知买家可以先用小样试用装看看是否过敏。若过敏只需退回正装,这样既能够减少买家购物风险,也能减少因为过敏退货导致的影响二次销售。
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2.售后处理技巧
当买家来反馈使用了商品后出现过敏情况:
第一步:第一时间对买家进行安抚致歉。
第二步:让买家拍照片,查看过敏情况。

情况一:出现轻微小红点或皮肤略红
出现这种情况的原因有很多,很可能不是商品本身的问题,客服不用盲目的引导买家退货退款,可以先帮助买家找到原因。举几个例子:

①【缺水】:询问是否很久没有补水了,有没有干燥起皮的情况。如果是皮肤缺水导致的小红点,可以这样说:亲亲,当皮肤缺水时,皮肤的细胞代谢缓慢,角质层干裂,形成很多微小的创口,这时候使用爽肤水就会有刺痛感,甚至出现小红点。这是很正常的哦,亲亲多补水试试看呢。

②【适应期】询问买家是否首次使用,有时候突然更换了护肤品,短期内不适应新产品也会出现轻微小红点等情况。这时候可以告知买家换商品需要一个试应期,让她停用3-5天后再次少量在耳后或者手腕处进行测试,再次反馈过敏引导退货退款。

③【清洁不彻底,造成肌肤堵塞】询问买家使用的情况、步骤,如果是没清洁干净,或者是步骤错了。可以告知买家正确的方法,让她再使用一段情况看看。

情况二:严重过敏,及时帮买家处理,让买家暂停使用,引导申请退货退款。

二、买家反馈使用无效果
很多买家为了刺激买家下单,会在详情页放上使用效果图。
像这样的
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再夸张一点的像这样的
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买家看图片效果这么好的确是下单了,但如果自己用了没有这个效果很可能会来投诉你描述不符,产生售后纠纷。
1.不要夸大商品的功效,不要放差距过于明显的对比图,如实描述商品。
2.可以在详情页放上产品使用说明。

【使用说明参考话术】商品的使用功效受各种因素影响,每个消费者的使用体验不完全相同,不能保证每位都能达到一致的效果。


三、买家反馈漏液
在售前提醒买家:若收到破损快递,直接拒签。
如果买家已经签收了(放在快递柜等情况),让买家拍照核实。确认是漏液情况,给买家补发或者处理退货退款。

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四、申诉技巧
1.退换货说明
为了减少售后纠纷,建议大家在详情页/退货地址/商品包裹内附上退换货说明。

【退换货说明参考】:退还商品应该保持您收到商品时的原貌,拆包不支持无理由退货,如有赠品需要如数退回。保障商品外包装、说明书等完好、无污染、无破损,不能有明显的指纹汗迹。

详情页退换货说明参考:


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2.相关资质证明
我们在申诉的时候,有时候需要提供相关资质证明商品没有问题,如:进货凭证,商品资质证明等。
①国内线下进货
发票是证明商品进货来源的重要凭证,需提供清晰完整、四角齐全的发票拍摄原件进行申诉;

②代购进货
若为海外代购,需要提供代购资质,常见的代购资质包括海外居住证(正反两面)、港澳台通行证(正反两面,老版纸质通行证需提供签章页)、护照(个人信息页、签证页、出入境签章页)等。需提供清晰完整、四角齐全的代购资质凭证进行申诉;
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③关系证明
当提供的进货凭证/代购资质等涉及到具体购买人与店铺名、店铺认证人均不一致时,需提供购买人与店铺间的关系证明,需提供清晰完整、四角齐全的凭证进行申诉。

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