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[订单售后] 3分钟人工回复率,了解一下

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齐论云归 发表于 2021-7-25 15:30:10 | 显示全部楼层 |阅读模式 打印 上一主题 下一主题
一、什么是3分钟人工回复率?

3分钟人工回复率=(咨询人数-3分钟为人工回复累计)/咨询人数

注意:1、仅计8:00-23:00的咨询 2、用户有任一条消息超过3分钟未人工回复,则该用户计入3分钟未人工回复累计。



二、提高3分钟人工回复率有什么好处?

1.快速人工响应,有效提高销售业绩

提高3分钟人工回复率,可有效提高店铺的询单转化率。

售前咨询,客服如果能做到及时的人工接待,消费者下单的意愿会比纯机器回复或无人回复的高。



2.活动报名不用愁,提升店铺竞争力

百亿补贴、秒杀、春节不打烊等资源位和活动位的门槛条件中,已经逐步增设3分钟人工回复率,如低于标准(详见活动报名页面),可能会面临清退或无法报名的风险。



3.降低纠纷退款率,售后没烦恼

售后问题的咨询,如果不及时回复和处理,很容易造成买家申请介入,导致店铺的纠纷退款率上升。



三、考核标准以及不达标的处理方式?

1.考核指标

考核指标为前一日8-23点的3分钟人工回复率,您可通过【拼多多商家管理后台首页】查看店铺的预警情况。注:3分钟人工回复率低于50%时将会受到预警,请您注意及时提升回复水平~

2.不达标的处理方式

将受到二级限制以及流量降权



四、如何提升3分钟人工回复率?

回复率低的原因

解决方案        设置入口
人力不够        机器人自动回复(开场白和常见问题、商品卡片自动回复)        网页版【商家后台】-【多多客服】-【消息设置】
订购客服外包        网页版【商家后台】-【服务市场】-【客服外包】
效率不高        设置快捷回复的配置        网页版或windows【客服平台】&手机版商家APP【工具】-【快捷回复】
没看到消息(手机端)

(支持的手机型号:苹果、华为、小米、oppo、vivo;Bapp支持版本:版本2.5.6及以上)

消息强提醒        手机版商家APP【我的】-聊天管理-消费者留言强提醒
权限设置        手机版商家APP【我的】-聊天管理-手机新消息通知设置
检查分流状态

网页版【商家后台】-【多多客服】-【客服工具】-【分流设置】-【不分流账号】

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