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[母婴] 【售后技巧系列课10】母婴篇-过敏产生的售后纠纷如何解决

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齐论细雨 发表于 2021-7-25 15:51:56 | 显示全部楼层 |阅读模式 打印 上一主题 下一主题
一、买家反馈用了纸尿裤过敏
纸尿裤遇到最多的售后问题就是买家来反馈宝宝使用过后有红屁屁。涉及到过敏问题,处理不好就容易造成售后纠纷,店铺介入率、投诉率提高。我们可以从售前温馨、售后安抚处理两个方面来解决。

1.售前温馨提示买家
很多买家会误以为是商品质量问题导致的,但其实出现红屁屁的情况是由很多原因造成的,可以在售前环节提醒一下买家。

①在机器人里设置红屁屁相关问答
【参考话术1】:“为避免宝宝的排泄物刺激娇嫩肌肤,请及时更换纸尿裤。小宝宝每次排便之后,使用婴儿专用湿巾将小屁屁擦干净,涂上护臀膏,再换上新的纸尿裤。如发现宝宝接触部位出现红肿、红疹,请停止使用。”

【参考话术2】:“红屁屁最主要的原因是臀部皮肤长时间潮湿、闷热、细菌、真菌等微生物在受损皮肤上继发感染更会加重红屁股的程度。观察尿显及时更换纸尿裤、用无刺激的湿巾给宝贝定时擦拭并保持干爽,可有效减少红屁屁情况。“

②在详情页讲解预防红屁屁的方法,举个例子:




③给买家提供试用装
提供3片/5片的免费试用装,如果过敏不合适就可以退。一方面,买家就不担心售后问题,可以安心下单了;另一方面,商家也可以减少因为过敏产生的售后纠纷,降低介入率。




2.售后安抚处理技巧
第一步:安抚买家的情绪,因为宝宝出现问题,买家一般情况下情绪会非常差,要及时有效的安抚买家。

第二步:安抚之后让用户提供凭证,核实提供凭证是否为网图。核实确实有红屁屁情况,及时为买家处理售后,勿推卸责任。

有的买家来反馈,很多商家都会先说清楚自己的商品没有问题。对于买家来说这种体验非常差,因为宝宝已经出现问题,这时候说商品没有问题,买家是接受不了的,会感觉商家推卸责任。这就会导致买家放弃与商家沟通协商,进而售后问题升级到平台介入,产生纠纷。

推荐方案:直接让用户停用,退货退款运费商家承担。

有的商家会建议用户再次尝试,可能有一些宝宝开始不适应后续就可以适应。但有一些会导致更严重的过敏,可能会升级成医疗赔偿,所以对于一些敏感体质,他们提供的凭证有效,就可以直接让买家停用,退货退款运费商家承担。

总结:处理宝宝过敏的客诉问题,商家以安抚为主,然后倾听买家需要怎么处理,一般委婉的协商就可以,无论是退货退款运费承担还是买家接受差价处理,都应该先让买家提出。


二、买家反馈起坨
如果商品确实会起坨,就不要过度承诺买家不起坨。最好是告知起坨的原因,举个例子:
【起坨话术参考】:为了更好的呵护宝宝肌肤,XX纸尿裤表面采用大量棉质材料,客观的讲,起坨会有。但在舒适性和吸收量上的兼顾也是无可厚非的。

三、买家反馈测漏
原因一:号大了
侧漏很大一部分原因是妈妈们不知道宝宝该穿什么型号的纸尿裤,而选择了大一号的纸尿裤,就很容易侧漏。所以在详情页或者客服聊天页面可以根据买家提供的体重范围给宝宝选择相应的型号,举个例子:



原因二:穿错了
有时候穿错了也会导致侧漏,要提醒买家:给宝宝穿戴时要将防侧漏隔边勾出来。



原因三:质量问题
如果不是以上的原因,是商品质量问题导致的侧漏等,且买家已经提供了有效凭证,就可以引导买家退货退款,且说明退货退款运费商家承担,以免造成售后纠纷。

四、区分纸尿裤、纸尿片、拉拉裤
买家很容易把这几个搞混,可以在详情页放上这几个商品的区别说明,减少买家因为选错商品造成的售后纠纷。
举个例子:








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