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[订单售后] 【售后申诉失败原因解析系列课1】凭证篇

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齐论云归 发表于 2021-7-25 16:44:52 | 显示全部楼层 |阅读模式 打印 上一主题 下一主题
一、售后申诉失败有什么影响?
售后订单申诉失败会影响到商家的申诉次数。如果店铺一个月的申诉失败次数高于3次,则当月就不能再申诉,需下一个月重新开启;如果店铺365天内的申诉失败次数高于10次,则需等待下一次申诉机会开启。
为了减少大家申诉失败的次数,避免不必要的损失。本组系列课给大家总结了售后申诉的常见失败原因,快来看看你是不是因为这个原因失败的吧~

二、售后申诉失败原因解析-举证篇
商家在处理售后的过程中,在售后详情页、工单管理、售后申诉页面都会有举证需求。如果你在售后详情页举证时或者处理工单时,举证无效或者举证逾期,会直接导致后续售后申诉失败;如果您在售后申诉举证时,举证不规范也会导致售后申诉失败。

1、举证无效
平台客服要求举证的时候都会说明清楚举证要求。比如:“请您在48小时内提供商品凭证(包括但不限于出厂检测报告、品牌授权、进货发票等)” ,或“请您在xx小时内联系消费者协商处理,逾期平台将介入处理退货退款或仅退款”。
一些商家不根据要求上传凭证,而是回复一些无意义凭证。例如“11111111111111”、“好的”、“知道了”等。一旦你提供了无效凭证,平台将支持买家诉求,且后续申诉以失败处理。

2、举证逾期
买家申请售后的原因是多种多样的,可能是需要换货维修、退货退款、仅退款。如果你逾期未举证,就会默认你认同买家的需求。
举个例子:买家以没收到货为理由找平台客服要求仅退款,平台客服要求你在24小时之内举证商品签收证明。如果你超过24小时没有举证,那么平台就会默认你认同买家的说法,该订单仅退款,且后续申诉以失败处理。
另外:客户反馈商品存在质量问题要求赔偿请商家在48小时内跟跟客户友好协商且回复平台逾期未处理或者回复无效平台将介入为用户办理相关的赔偿事宜!

3、举证不规范
①红章证明
红章证明要求快递单号、收件人姓名、派件人姓名、日期要手写,全手写及全打印无效。红章证明示例如下:
20.png

常见无效红章证明:


21.png
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②运费证明
凭证需要清晰的展示运费金额、时间、单号等基本信息。有效运费模板如下:
23.png

常见无效运费凭证(包括快递电子面单、微信和qq转账记录等):

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③图片不清晰难以核实
当提供商品和快递面单合照时,需要清晰显示面单内容。
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④局部图片难以证明问题
当商家需要提供商品和面单的合照时,凭证要求是:商品与清晰底单的合照。见下图:
26.png

如果只是提供局部图,会导致申诉失败哦。举个例子:下图的商家提供的照片虽然同时出现了快递面单和商品,但是只能看到部分商品,并且看不清快递单号。
27.jpg

⑤提供的图片无法证实商家诉求
举个例子:商家以“买家退货鞋子脏,影响二次销售”为由发起申诉,但实际提供的图片看不出来鞋子脏。
28.png


4.其他常见举证模板
①商品凭证
商品凭证包含但不限于出厂检测报告、品牌授权、进货发票等。商品凭证需要清晰展示店铺名称、商品名称、型号、时间等基本信息;如果是出厂检测报告不仅仅需要提供封面,同时需要提供正文内容。
②商品称重图
图片需要清晰可见重量值。
29.png

③快递内网称重记录
称重记录需包含快递单号,并且清晰可见。
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