开启左侧

[数码家电] 【售后技巧系列课8】数码电器篇(下)

[复制链接]

微信扫一扫 分享朋友圈

齐论柚子 发表于 2021-7-25 16:53:37 | 显示全部楼层 |阅读模式 打印 上一主题 下一主题
数码电器价格高,保修期长。别的商品可能是7天的售后期,而数码电器过了一年可能还在处理售后问题。所以商品卖出去只是开头,处理好售后减少纠纷才是关键。数码电器售后课分(上)(下)两节,本节教大家如何应对买家反馈描述不符、质量不好、需要维修和发票问题。

一、买家反馈描述不符
很多商家为了体现差异性体现性价比,天花乱坠地向买家诉说商品的好处。这样是有可能会给你带来流量,但随时而来的还有处理不完的售后问题和平台处理。
举个例子:商家刻意填写与售卖商品的销售价格明显不相符的产品参数,夸大商品的尺寸大小、规格容量、运行内存、存储内存等。

上图的产品规格,2TB的U盘价格仅需100元,明显脱离实际。
参数虚标一方面导致买家虽然下单了,但发现实际收到的容量和描述的不一样肯定会来申请售后的,另一方面买家会给出差评影响店铺DSR,要知道平台基本上不支持删除差评,差评的产生后续会影响到用户对于商品的第一直观感受,影响其它买家下单欲望。
解决方案:
第一步:自身自查店内相关商品,对涉及夸大描述的商品及时整改,如实描述商品。
第二步:在详情页或者商品的sku对特殊情况做出说明。举个例子:U盘的显示容量和标称容量有时候会有一些差别。建议在详情页放上说明,减少买家误会和售后纠纷。


第三步:买家来反馈描述不符,让买家提供照片,确实存在描述不符。安抚买家,提供解决方案:适当补偿、换货、退货。

二、买家反馈商品有质量问题
比如:手机无法开机、死机、花屏、摄像头无法使用……,数码相机显示屏无显示、无法拍照死机。
第一步:让买家提供商品存在质量问题的图片或者视频。
第二步:非商品本身问题,而是使用方式不当或消费者对于商品功能理解差异的问题,引导买家自行解决,建议在详情页里做出说明。举个例子:

同时,及时进行商品无质量问题举证,安抚消费者商品的品质是有相关保证的,后续若产生平台介入,积极进行商品问题反举证,提供商品的进货凭证、具有国家资质认证的商品质量检测凭证等。
第三步:核实确实存在质量问题后,安抚消费者,积极主动为买家维修或是办理售后退换货服务。

三、商品需要维修
一般大家在购买数码家电的时候都会比较在意它的保修期,有的商家为了吸引买家会在主图里强调保修期,比如【全国联保,三年保修】
那么买家的理解肯定是3年内产品出现质量问题,免费上门维修,不收取任何维修费用和配件费用。
但实际上,有的商家指的是:商品享受全国联保,整机保修一年,主要部件保修三年。
1.建议在详情页对保修时间做出具体的说明,减少误会。

2.买家反馈商品需要维修,主动服务。
情况一:安排师傅上门检修。
有的是寄回维修,有的是安排师傅上门检修。可以在详情页告知,也可以是买家咨询的时候告知方案。
详情页告知参考:


情况二:不支持上门维修,需要买家自己维修。
有的商家嫌来回寄太麻烦了,就会让买家自行维修后报销金额。注意让买家维修的时候提供维修金额的凭证,或者是一开始就和买家协商好维修金额哦。

四、发票问题
若商家选择正品发票服务,根据拼多多规则体系-正品发票服务条款,商家未依约提供“正品发票”服务,或者商家额外加收服务费用的,拼多多有权要求商家作出合理解释及/或提交相应的凭证,并对商家的违约情况独立作出判断。 若商家与拼多多签署的其他协议或者相关平台规则规定商家必须提供“正品发票”服务的,则商家不得停用或退出本服务。

发票问题主要有两种情况:一是买家反馈未收到发票,二是买家反馈发票的金额与实付金额不同。
1.售前环节预防
在详情页面对买家常问的发票问题做出说明,可以有效减少发票问题哦~
①开票时间说明:(举个例子)提供发票所需信息后,发票会在5个工作日内开好并寄出。如果发票数量用完则顺延至下月开出,敬请谅解。
②发票金额说明:(举个例子)发票金额以实际付款金额为准,使用的优惠券或者商城积分等降价的金额,均不在发票的金额内。
2.售后环节解决
买家来反馈的时候要积极处理,如果推脱不处理就会把问题放大,本来是补张发票就可以的事可能会演变成退货退款的售后纠纷。
第一步:让买家拍照,核实是否存在发票金额不符的情况。
第二步:确实存在不符的情况,先安抚买家,再提供解决方案。
方案①重新为买家开具发票,并第一时间给买家提供补发单号
方案②无法再开发票,协商补差价。

交流是最重要的学习方式
您需要登录后才可以回帖 登录 | 立即注册

本版积分规则

关注我们:中小卖家身边的导师

官方微信

扫描二维码
了解更多

企业QQ:

1215882200

地址:福建省泉州市鲤城区金龙街道创客梦工厂 齐论电商

邮编:362000 电话:0595-87920888

Copyright (C)2017  齐论电商交流平台    

All right reserved 版权所有  闽ICP备17009271号-1

QQ- Archiver-手机版- 齐论拼多多学院 |网站地图

中国电子商务协会理事单位 | 中国电子商务协会人才服务中心