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[数码家电] 【售后技巧系列课7】数码电器篇(上)

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齐论柚子 发表于 2021-7-25 16:55:28 | 显示全部楼层 |阅读模式 打印 上一主题 下一主题
数码电器价格高,保修期长。别的商品可能是7天的售后期,而数码电器过了一年可能还在处理售后问题。所以商品卖出去只是开头,处理好售后减少纠纷才是关键。数码电器售后课分(上)(下)两节,本节教大家如何应对催发货、买家申请退货退款、电器安装、买家反馈人身安全问题。
一、大家电类,买家催发货/催安装
大家电因为比较大、比较重,很多商家会选择发物流。物流一方面配送时间比较长、一方面买家自己查不到信息,所以会比较着急。
1.在详情页对配送时效做出说明,让买家心理有个准备。举个例子:

2.设置机器人自动回复,对发货情况做出说明。举个例子:

3.买家来咨询,及时安抚和告知买家物流信息。
【安抚话术参考】:发货前需要约配送时间和安装时间,所以时效可能是:今天下单第二天出物流信息,请耐心等待。目前发货到安装时效为3天左右,下单后我们会为您提前预约安装时间哒。
二、买家申请退换货
1. 在详情页/退货地址/商品包裹内附上退换货说明。
①【数码家电退货保价】:买家在退货前,可以建议他们购买快递的报价服务:这样的话,若快件不幸遇到损坏甚至遗失,寄件人将得到比普通服务更高的赔偿金额,从而享有更大的经济遗失保障。
②【退换货说明参考】:本店支持7天无理由退货,退换货要保证商品具备“不影响二次销售”原则(未拆箱、未通电、外包装完好),本店拒收到付件,非质量问题退换货运费自行承担。
2.运费说明
①质量问题的退换货,运费商家需要主动承担。建议自己安排人员上门取件哦,避免买家寄过贵的快递,增加损失。
②非质量问题的退换货。如果是大件,建议商家安排人员上门取件,告知运费自理并且在详情页列出具体的运费金额,这样让买家付钱的时候也有理有据,举个例子:

如果是小件,提醒消费者自行承担运费,并对商品进行保价。
三、数码电器安装
家电产品如果安装、调试不好,会带来一系列问题。
1.安装费用说明
买家在购买家电类商品的时候,为了方便往往会选择【包安装】的。

买家默认的包安装就是购买了之后不用再次付钱就可以安装完成,直接使用了。但很多时候商家的包安装只是包基础的安装,在安装过程中买家可能还要支付打孔费、高空费、特殊环境安装费等。
为了避免买家误会,减少售后纠纷,建议在详情页面对收费做出详细的说明。举个例子:

2.商品有送货入户/送装入户的标签

我们先来复习一下【送货入户】是什么意思呢?
买家购买商家承诺提供送货入户服务的商品,若订单收货地址位于商家承诺送货入户销售区域内的,则商家应当按照买家填写的详细收货地址送货,并提供搬楼、送货入户的服务。
有的商家有了标签,但是又做不到,就会在详情页注明:xxx需要自提。

这个是不行的哦。如果承诺了“送货入户”服务,最后却没有履行,可能要赔付买家200元的无门槛代金券哦。

正确的做法是,在配置服务地区的时候,勾选自己能够配送的区域,不要过度承诺。

四、买家反馈漏电等造成人身伤害
买家来反馈遇到人身伤害,一般都是带有情绪的,我们一定要及时尽快地为买家处理,战线拉得越长,买家情绪越不稳定,处理问题的成本就会越来越高。处理这类问题的关键是:宜短不宜迟,迟则易生变。
第一步:安抚买家,让买家提供商品有问题以及受到人身伤害的图片或者视频。
第二步:及时帮买家处理售后(退货退款、仅退款)
第三步:买家如果要求额外的赔偿,比如:医药费。如果是我们商品的导致的,让买家提供费用证明,协商赔偿,尽快地解决问题。
第四步:若投诉升级,平台可能会介入代替商家处理相关售后问题,赔偿范围以最终平台判责为准。

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