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[金牌客服] 【客服违规系列课2】服务投诉工单处理技巧

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齐论宝宝 发表于 2021-7-25 17:11:25 | 显示全部楼层 |阅读模式 打印 上一主题 下一主题
一、平台处理规则
作为一名合格的商家客服,最重要的一点是千万不能有辱骂骚扰买家的行为!目前平台对于聊天记录内容都有监控,一旦客服出现违规用语引起买家投诉,未及时处理好可能会给店铺造成三级限制。

二、收到对应商家工单应该如何处理
消费者投诉后,商家会收到对应投诉商家服务态度的工单,会要求在24小时内协商处理好,否则平台会对店铺审核下架,收到此类工单应该如何高效处理好呢?
商家工单内容举例:
1.先联系消费者处理再回复工单
【错误示范】回复我们这边处理,但是并没有及时处理。
【错误示范】向平台表达对消费者的歉意,但是并没有给消费者道歉。
【正确示范】以合适的方式消费者友好交流致歉并处理消费者问题,再将沟通结果回复在工单里。
①商家给消费者道歉:在么亲,我是客服经理,刚才的客服我们已经教育处理,给您道歉对不起。已收到您投诉,疫情蔓延确实没法正常工作,明天会让客服电话道歉,收到麻烦回复哦。
②商家回复工单:已经给客户聊天道歉。明天安排客服电话道歉。截图已发,客户认可。
2.工单回复内容要明确,切记不要无效回复。
【错误示范】回复消费者先骂人的,我们只是骂了回去而已,没有错。
【错误示范】回复1、好的、收到等等。
【正确示范】我们已经联系买家友好道歉并给消费者处理了售后,买家已经接受了道歉并同意撤诉。

三、联系消费者协商技巧
1.平台留言致歉
【错误示范】平台让我来道歉,给您道歉了,麻烦看到的话撤诉下。
【正确示范】您好,我是之前与您沟通的客服,之前我说话太冲了,让您生气了,店长发现后把我训了一顿,说我做不好就要把我辞退,我也认真想了一下,作为一名店员确实不该和您顶撞,我错了,您也消消气,我在这诚挚的给您致歉了,我以后一定会做好服务的~
2.电话联系协商
【错误示范】我是xxx店的,你是不是投诉我们店了,不要瞎搞,有什么问题平台上联系客服会给你处理的,麻烦尽快撤诉。
【正确示范】您好,我是小店的店长,刚看到之前客服与您沟通的记录,给您带来不愉快了,我在这诚挚的给您致歉了,那个客服性子有些直,不会说好话,我已经严厉批评她了,希望您大人有大量,原谅她一回,如果您不满意,我稍后让他亲自给您道歉。小店欢迎您常来,一定给您优惠!

四、如何撤诉
1.还未受到平台处理:友好致歉并引导买家撤诉
①直接在买卖双方的聊天中协商回复愿意撤销对商家的投诉。
②联系官方在线客服留言撤销对xx店铺的投诉或在线咨询人工表达撤销xx商家的投诉。
③联系官方客服热线电话021-53395288,说明撤销对哪个商家撤诉。
2.已经受到平台处理:建议商家做好服务,可以联系商家客服了解撤诉流程

五、总结
商家对于客服违规出现辱骂骚扰引起的投诉一定要足够的重视,平时多培训客服做好服务,也可以通过设置一些禁用词,限制客服发送一些敏感违规词汇,避免出现违规行为,一旦出现问题要迅速响应,以礼相待!



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