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[金牌客服] 【客服违规系列课1】买家骂人了,我能骂回去吗?

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齐论宝宝 发表于 2021-7-25 17:12:02 | 显示全部楼层 |阅读模式 打印 上一主题 下一主题
作为一个客服,简直要有十八般武艺。
因为有五分钟回复率考核,要打字快
因为有投诉率考核,要热情亲切有礼貌
因为同款多,竞争压力大,要专业
除了以上的要求,最最最最重要的是:作为一个客服,千万不能辱骂骚扰用户。一旦客服辱骂骚扰用户,后果可比五分钟回复率不达标、被投诉、转化率降低要严重的多哦!

一、 用语不文明或骚扰用户,情节一般
(1)辱骂、谩骂用户,使用带人身攻击的不文明用语,造成用户不满。


买家骂人后,可以反骂回去吗?不能哦。


(2)通过电信、短信、电子邮件、平台客服功能/工具等方式向用户发送垃圾信息或频繁联系,造成用户反感。


当买家骂人的时候,客服应该要如何处理呢?
①不能和买家对骂,也不能冷漠处理。要让买家意识到骂客服是不能够解决问题的,给出解决问题的方案。
参考办法:
第一步:让买家冷静。例如:您好,您的心情我们也非常理解,我们开门做生意,也很希望可以为您妥善解决问题,和气生财。
第二步:表达尊重理解。例如:我为您遇到的问题感到抱歉。
第三步:商量解决方案。例如:您觉得我们该如何解决这个问题才合适呢?
第四步:提供解决方案。例如:我们可以提供……
第五步:及时的行动。
②遇到无理取闹的买家,可以在客服聊天页面拉黑或者举报该买家。举报成功后,该买家发送的消息不计入您的回复率;拉黑后,该买家的消息将不会发送给店铺的任何客服,统计系统将不再统计其信息,但不影响该买家在店铺中的任何交易行为。(注意:举报拉黑买家的时候无需给买家发送“我要向平台拉黑、举报你”等威胁语句。以免激化矛盾)


图4:拉黑举报买家入口


图5:举报用户页面


图6:拉黑用户页面
二、 骚扰、诅咒、威胁用户,情节严重
(1)通过电话、短信、电子邮件、平台客服功能/工具等方式向用户大量发送垃圾信息、频繁联系用户,或者多次在深夜、凌晨等不适宜交流的时间段内联系用户,影响用户正常生活。


诅咒用户:你去*、你全家去*等涉及诅咒人身的词句
(2)通过短信、电子邮件、平台客服功能/工具等方式或在评价回复中对他人实施侮辱、恐吓的行为。


威胁用户:有你地址、去你地址找你等
三、 骚扰用户,情节特别严重
实施严重影响用户正常生活,给用户身心造成极大伤害或造成恶劣影响的行为,如:向用户邮寄冥币、寿衣等物品的行为。



四、总结
商家客服不得在沟通过程中使用任何形式的带有人身攻击、侮辱性的不文明用语,不得实施诽谤、谩骂、诋毁他人(包括但不限于拼多多消费者、拼多多平台、平台客服人员及其他工作人员等,下同)或使用任何引起他人不满的字句的行为。

商家客服不得实施骚扰他人的行为,包括但不限于通过电话、短信、邮件、平台客服工具等方式向他人发送垃圾信息、频繁联系他人或对他人实施侮辱、威胁、恐吓等,造成他人反感、影响他人正常生活或造成恶劣影响。

若商家客服违反以上规定,平台有权在表一规定的最高赔付金额范围内,根据违规情节决定商家应向消费者支付的赔付金额,并有权从商家的账户余额(包括货款、保证金等,下同)中扣除对应的消费者赔付金,以无门槛现金券形式发放给对应消费者。赔付标准如下:



除表一规定的赔付措施外,平台同时有权根据违规情节,按照表二规定对商家/店铺采取其他处理措施:



五、客诉处理小窍门
(1)基本的服务态度和礼仪要保证,大多数买家出现情绪激动的情况是因为商家的商品或服务未让买家满意,商家应该做好安抚,尽好服务人的本分,而不是逞一时意气,和买家争吵,得不偿失。
(2)关注商家工单且重视商家工单,平台下发商家工单,说明商家已经违背以上几条,希望商家可以进行反查是否员工有不当操作,不要进行买家也骂人、我没有做,或者以后不会了等无效回复,平台希望商家可以积极联系消费者妥善安抚和处理此类投诉。
(3)联系消费者协商处理好后,可引导消费者在线(商家聊天/平台聊天/电话联系平台等)方式表达撤诉意愿,或备注明确写清楚消费者认可道歉,平台会进行核实,否则会视为无效回复进行处罚。
(4)联系消费者道歉也请注意方式,不要将矛盾升级,若电联消费者请注意电联时间和次数,保证在合理范围内,若电话联系不上,可以尝试在线联系道歉等方式。

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