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[金牌客服] 【询单转化系列课3】客服如何强调服务卖点

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齐论宝宝 发表于 2021-7-25 17:25:35 | 显示全部楼层 |阅读模式 打印 上一主题 下一主题
我们上节课讲了作为一个客服,你应该要如何包装你的产品卖点。很多时候,我们解决了买家对产品的疑问,也向他推荐了产品的卖点。但他还是没下单,那是因为他还有其它的问题,比如“东西好是好,不适合我怎么办呢? ”、“我家这边没有X通快递,可以寄X达快递嘛?”……
       因此,客服仅仅从产品的角度向卖家保证我们的产品是没问题的,还远远不够哦。这个时候不如从服务的角度给她吃一颗定心丸。
   
一、服务卖点有什么?
最最基础的就是:服务态度要保持热情。让买家感受到被尊重,被关注。比如你可以:
①宜:用一些个性化的称呼。比如“小主”、“女王大人”等
②宜:回复买家语气轻快,适当加语气词(呢,哦,哈……)
③宜:若买家提出无理取闹的要求,不要直接拒绝买家哦,要用委婉的语气和买家说。比如:买家要求寄某快递,而店铺无法做到,客服需要委婉的告知买家:“亲亲,不好意思,我们快递是统一寄出,目前只和XX、XX快递合作,未来会考虑寄XX快递的,非常抱歉给您带来的不便。”
④忌:不耐烦/质疑/反问/嘲讽买家 举个例子:买家讲价议价时:怎么可能呢?就这么点钱,你还想买到多好的。

     在保持热情服务态度的基础上,我们还要关注以下3个卖点:
1.发货卖点
①极速发货。大家在网上购买一件产品都希望能够快速到自己手里,买家犹豫不决的时候,客服也可以告知,“亲亲,早点拍下,今天就能给你发货哦。”
②接受指定快递。商家考虑到发货方便等原因店铺往往只发一种快递,但是对于买家来说,可能某通就在楼下超市,而某达在好几公里的铁皮房,甚至寄不到。若买家要求寄XX快递,能够为她们提供该服务的话,可以减少买家下单顾虑哦。

③顺丰包邮。某些产品买家在购买的时候会很担心邮寄的损毁程度、时效问题。比如买家问:“老板,小龙虾寄过来要多久啊,会不会不新鲜了?”客服可以告诉买家:“亲亲,不要点担心。我们是鲜活发货,发顺丰生鲜航空,全国大部分地区都能够次日达呢。”

另外,要记得给自己留有余地。一般买家都会问几天能收到货。客服回答的时候不要一口咬定几天能到,可以说:一般是3~5个工作日收到哦。因为要是提前到的话买家会很高兴的,就算晚到的话自己也不至于太被动。

2.售后卖点
①假一赔十。针对一些品牌的产品,买家下单前往往会担心是不是正品,客服可以告诉买家:“亲亲,请放心一定是正品呢,我们店铺支持假一赔十呢。”

②退货包运费。有数据显示,有79%的顾客网购产品时想免费退换货;如果退货过程容易,92%的顾客会再次购买。比如买家问:“衣服蛮好看的,但我没有模特那么瘦,不适合怎么办?”客服可以告诉买家:“亲亲不要担心,衣服有码数可以选呢。而且我们店铺还有退货包运费服务,如果不适合您可以退回来,运费不用您付呢。“买家就会放心下单啦。

③七天无理由退货。这个服务也是方便买家退货,降低顾客的试错成本。买家就会觉得就算不适合也可以退,没有什么损失,为什么不买呢?

④提供试用装。举个例子:不同的肤质适合的护肤品不一样,如果买家拍下的时候,同时给她提供了试用装让她先试用,告知觉得不适合可以退回正装。买家肯定就不会担心好不好用了。

3.支付卖点
分期免息:针对价格比较贵的产品,买家可能想买但是价格又超出承受能力,如果能够支持分期免息,会刺激她下单哦~比如买家问:“东西很喜欢,但是太贵了。”客服可以告诉买家:“亲亲,我们家支持分期免息呢,你可以分几期付款,每期只要付xx就好。”

二、我们该怎么做
每家店铺的情况都不一样,做为商家,你要了解进了你的店咨询却迟迟未下单的人,她们的疑虑是什么。
第一步:定期整理总结买家最常向客服咨询的问题。
第二步:找到买家普遍有的疑虑,出一套针对你店铺的疑虑解决方案。比如卖衣服的,很多人担心不合适、穿不了,你是不是可以考虑开通退货包运费并整理一套相关的话术呢?

提前做好准备,比别人做更多的准备,更有机会赢哦~

另外要注意:一旦客服做出了承诺,店铺就要为该承诺负责。客服不要为了刺激买家下单,盲目地向买家承诺哦~

背好金句,少走弯路
1.客服可以从服务的角度催促买家下单。服务卖点有:热情的服务态度、发货卖点、售后卖点和支付卖点。
2.有数据显示,有79%的顾客网购产品时想免费退换货;如果退货过程容易,92%的顾客会再次购买。
2.了解你店铺买家的疑虑,针对这部分疑虑考虑是否能优化店铺的服务。

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