开启左侧

[金牌客服] 【询单转化系列课2】客服如何包装产品卖点?

[复制链接]

微信扫一扫 分享朋友圈

齐论宝宝 发表于 2021-7-25 17:26:11 | 显示全部楼层 |阅读模式 打印 上一主题 下一主题
我们上节课讲了黄金10s,就是要快速人工响应客户。但是除了快,我们还要体现专业性、可信赖。比如客户问“这件衣服缩水?”,客服解答“亲亲,这款衣服的面料是合成纤维,缩水率在3%到4%的范围之内,是最不容易缩水的衣服哦!亲亲可以放心购买”,那客户一定心里想,听起来还蛮厉害的样子。
要做到炉火纯青,我们有3大关要过!
一、基础:对产品属性了如指掌
为啥说是基础呢?比如卖牛奶,你来我店里问生产日期是什么时候,我回复“亲亲,稍等一下,我去查下哦”,或者更过分的“亲亲,这边不太清楚,您去详情页找找看呢” 。
你会怎么想?第一就是客服不专业;第二就是这家店是不是卖的过期牛奶,压根不知道生产日期?这两点都增强了你对这家店的不信任感。反正我是遇到过这种不靠谱的客服,然后直接就走人,懒得理客服了。
所以对产品属性了如指掌,应该是客服的必备知识储备,要做到有问必答快答。 以女装为例,一个女装店客服需要了解每个产品的以下信息
举个例子
但是怎么定义属性,我要收集哪些知识点呢?给大家支个招,我们在发布产品的时候,会出现产品属性需要填写,大家一定要完整填写,然后把这个背下来。再一个就是知道我们展现给客户什么,比如轮播图、详情图,涉及到功效、模特之类的。
二、进阶:挖掘产品的卖点,并运用到客服聊天中
熟背产品的属性是最基础的要求,但还远远不够哦。你想啊,平台有这么多卖同款的商品的,你和别人拥有一模一样的属性,如果你还只会向买家介绍基础属性的话,人家为什么会被你吸引呢?
我们不仅要熟诵产品的基本属性,还需要挖掘产品卖点,并运用到客服聊天中。
所谓卖点就是:别人没有你有,别人有你优。
大家可以从产品优势、用户需求、用户担心的点来挖掘产品卖点。
①产品优势:能够实现的功能和功效;比如衣服:防风、保暖、防晒、舒服、冰凉清爽、易吸汗、明星同款……
②买家需求:能给买家带来什么;比如衣服穿起来:遮肉、显瘦、显高、显脸小、抓人目光……
③买家担心点:买家迟迟未下单,纠结犹豫的原因。比如:衣服材质:掉色吗;缩水吗;勾丝吗;有无内衬,是否需要打底……②衣服的尺码:偏大、偏小……

找到了产品的卖点之后,客服要在聊天中向买家介绍产品的卖点,怎么说会比较好呢?
比如:你卖保温杯
①客服可以从产品优势的角度,比如,产品优势是保温效果好。买家问“杯子保温效果好吗?”客服给买家推荐的时候可以说“亲亲,很好呢!我们家做了八层锁温防护,可以达到36小时保温呢!”
②客服可以从买家需求的角度,比如,买家的需求的便携。买家问“杯子主要在外面用的,方便携带吗?”客服给买家推荐的时候可以说“亲亲,方便呢!这款是300ml相当于一瓶小矿泉水的容量,小包也能HOLD住哦”
③客服可以从买家担心的角度,比如买家担心安全问题。买家问:“杯子有异味吗,安不安全?”给买家推荐的时候说:“亲亲,安全呢!它采用的是食品级PP材质,不含双酚A,可经受反复高温,化学稳定性好。保证安全,您放心。”

学会了吗?客服在聊天中向买家介绍产品的卖点其实很简单:只要,多说一句。不要只是回答买家的问题,这句话每个客服都会说,而是要在回答买家问题的基础上,从产品优势、买家需求、买家担心点三个角度对买家的问题做出一个解释。只有这样才更容易说服买家,刺激买家下单,不试一下你都不知道你损失了什么。
三、高阶:能够包装产品卖点,总结形成方法论。
有的人可能会说,道理我都懂,但就算只要多说一句,我也不知道要说什么啊。不要担心,给你们推荐四种:多说一句的方法。
1.寻找原因法
找到产品的卖点之后问自己一个为什么?
假如你的衣服卖点是:轻薄透气;你可以思考:因为XXX,所以“你的衣服轻薄透气”成立!
举个例子:
买家问“老板,衣服透气吗?“
客服1回“亲亲,透气呢。“
客服2回:“亲亲,这款用的是超细纤维织物,有非常密集的孔隙,很透气呢。“

2.数字可视化法
数字可视化指的是寻找用户心中熟悉的相似物或者相似场景(和产品的联想距离越近越好)来解释数字,已达到让用户瞬间理解的目的。
举个例子
假如你是卖苹果的,卖点是甜,你该怎么说?
买家问“老板,苹果甜吗?“
客服1回:“亲亲,甜的。“
客服2回:“我们苹果甜度值达到18-21%,远远超过普通苹果的13%呢。“

3. 比喻法
利用比喻加强卖点的画面感。
假如你是卖床垫的,卖点是软,你该怎么说?
买家问“老板,床垫软吗?”
客服1回:“亲亲,很软哦。”
客服2回:“亲亲,客服床垫很软的呢,像躺在棉花上面一样!”

4.告知效果法
如果客服只给买家介绍产品特点,那么它并不具有多少说服力,因为买家感兴趣的是产品带来的具体的利益,而不是产品的特点。即便你的产品有这样的外观或质量,那又能怎么样呢?它的性能如何并且能带来什么利益才是买家关心的。
举个例子:
假如你是卖手机壳的。
客服给买家推荐的时候可以说:“买了这个手机壳,你就再也不用担心手机被摔了。“(强调了能给他带来的利益),他会更愿意下单。

学会了包装卖点的方法,客服就可以在和买家交流的过程里尝试起来,形成一套适合自己家产品的方法论,并且不断的优化。注意不要强行的运用哦,不一定每一个方法都适合你的!

另外,你需要定期整理买家的问题,针对提问较多的问题,思考优化回答,并且提前设置好问题的快捷回复哦。不然当产品数量多、咨询量大的时候,一个卖点还要想好久怎么和买家说,等你想出来买家已经跑去别人家买啦。
举个例子:
买家提问较多的问题
客服回答
优化后的回答
衣服是什么面料?
亲亲,是纯麻纱织成的呢
亲亲,这件衬衣是由纯麻纱制成,您在炎热的天气下穿会觉得格外的清爽呢
裤子穿着舒服吗?
亲亲,穿着很舒服呢
亲亲,这款用得是100%纯棉,很容易吸汗,夏天穿能保持皮肤干爽,特别舒适呢
衣服版型怎么样?
版型很好呢
亲亲,这款是贴身的版型呢,非常显身材哦,我自己也买了一件,上街回头率很高呢
当然,整理优化话术可不是一次性的事,后续还需要不断的优化回复话术。注意:在和买家的沟通中,可以灵活运用多种方法。针对同一款产品,两个买家在意的点也有可能不一样,要灵活变通哦。

背好金句,少走弯路
1.对产品属性了如指掌,应该是客服的必备知识储备,要做到有问必答快答
2.从产品优势、用户需求、用户担心的点来挖掘产品卖点。
3.不能将产品卖点粗鲁的“扔给”买家,包装产品卖点比挖掘产品卖点还要重要。
4.定期整理买家的问题,优化客服回复,提前设置好问题的快捷回复。

交流是最重要的学习方式
您需要登录后才可以回帖 登录 | 立即注册

本版积分规则

关注我们:中小卖家身边的导师

官方微信

扫描二维码
了解更多

企业QQ:

1215882200

地址:福建省泉州市鲤城区金龙街道创客梦工厂 齐论电商

邮编:362000 电话:0595-87920888

Copyright (C)2017  齐论电商交流平台    

All right reserved 版权所有  闽ICP备17009271号-1

QQ- Archiver-手机版- 齐论拼多多学院 |网站地图

中国电子商务协会理事单位 | 中国电子商务协会人才服务中心