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[金牌客服] 【询单转化系列课1】销售额提升10%,要做对这几件事

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齐论宝宝 发表于 2021-7-25 17:26:46 | 显示全部楼层 |阅读模式 打印 上一主题 下一主题
我们都知道啊,现在真是流量贵如油,获客成本直线上升,大家都是不惜代价去抢流量。但是却没有多少人,真正去重视好不容易得到的客户。
大家别急着反驳,我们捋捋思路,流量让我们可以把产品展现在客户面前。转化才决定客户是否下单,决定我们能不能挣到这笔钱。其中,根据官方大盘数据显示:
询单转化,可以提升10%的销售额。



询单转化是什么?比如我是买家,想买条裙子,但是担心码不正,想问问客服,所以我要询单。这个时候,如果客服能力很强,能够成功打消我的疑虑,让我下单付款,那就完成了转化。

理解了询单转化,我们还要再普及一个概念,叫询单转化率。
询单转化率=询单成团订单数/询单人数。
如果我的店铺今天有100个客户来售前咨询,但我能力不行,没留住大部分客户,最后来咨询的买家里,只有10人下单,那么今天的询单转化率=10/100=10%。

如果你的询单转化率低于30%,我劝告你一句,就别累死累活去抢流量了,先把客服这关过了再说。



我们要知道,没有掉头就走,而是来问客服,就说明这是个潜在买家,有购买意向,否则谁闲的没事找客服聊天啊(当然也不能排除一些奇葩哈哈)。就因为客服的问题,导致客户流失,我们损失了90个订单。如果今天有1000个客户来询单,那就损失了900个订单,假设客单价是20元,那我今天就少赚了近2万元。

这笔账大家算没算过呢?有一个商家就特别厉害,卖xx的,他的店铺询单转化甚至达到了90%,真的是做到了极致,保证了最低的流失率。



不过行业不同,我们也不能瞎定目标。比如一个客单价高的产品,华为P30 Pro,就算客服能力强,也架不住价钱贵再三犹豫啊。可能就因为老婆买了SK-Ⅱ,不给买手机,这笔订单就失之交臂了。

所以我们还是要看自己行业的平均水平,大家可以到【商家管理后台】-【多多客服】-【客服数据】-【销售数据】-【客服数据趋势】里进行查看,有同类目前10%的均值数据,可以拿这个数据当目标。





大家还可以在上方“客服绩效数据处”,查看客服可提升销售额。数据告诉你,白白少赚了多少钱,每天刺激自己一把,说不定啥时候就变成行业TOP,我们刺激其他人了嘿。






好了,讲了这么多,到底可以从哪些方面可以提升询单转化呢?总的来说,好的聊天体验,能够让客户不知不觉对你产生信任,从而下单。好的聊天体验,就包括快速人工响应、产品卖点包装、服务卖点包装、砍价应对技巧、催单技巧等。




快速人工响应:黄金10秒

有数据表明,在客户咨询后的10s内,客服能做到人工接待,消费者妥妥的会留在你的店里,而不会因为你接待慢了,又去逛其他店铺了。

大家买东西的时候一定都有这样的体验,当我们咨询客服的时候,通常我们第一句问客服“在吗”。如果对方能够第一时间回复我们,会感觉这家店铺有诚意,更愿意接着聊下去。相反如果好久都没有人回应,就会觉得店铺没人管,怕是要倒闭了。当然就会直接走人,反正同款这么多,换另一家相似的店铺去咨询就好了嘛。

大家可能会觉得,那我设置机器人回复就好啦,肯定能在第一时间回复买家。
NO!NO!NO!NO!
机器人回复只是在客服忙不过来时,给到客户的第一个反馈,比如亲亲有什么问题客服马上来哦,您可以先看看问题列表。之后客服一定要第一时间人工回复。因为机器人回复没有温度,不要奢望靠它来留住买家!

举个例子,小明想买一件连衣裙,她想要了解衣服的版型,码数。A店只有机器人回复:“亲亲在的呢”,“我们是标准码数,正常大小。”而B店的人工回复:“亲亲可以报一下你的身高体重,我们给您推荐码数?”询问买家喜欢的效果“亲亲喜欢穿起来宽松一点还是合身一点的?”,推荐类似风格的衣服“亲亲可以看看我们店铺这一款,很显瘦呢?“等等。谁会不去B店买呢?

对于中小商家而言,又是店长又是客服又是设计又是打包的,如何做到及时回答客户的提问呢,3个建议:
①设置消息提醒,迅速人工响应买家。在客服平台设置处打开消息提醒,这样一有买家给你发消息,你就能第一时间知道!



②一个熟练的客服,一分钟大概能打60个字,同时接待3-5个客户。如果还没达到就得提高打字速度!

③当顾客的问题需要较多文字解释的时候,可以分段发送具有针对性的文字,减少客户的等待时间,随时对客户的问题进行补充说明。

背好金句,少走弯路
1.重视询单转化,它可以帮你提升10%的销售额。
2.如果你的询单转化率低于30%,就别顾着抢流量了,先把客服这关过了。
3.黄金10S:在客户咨询后的10s内,客服如果能做到人工接待,成单率会大大提升哦!

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