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[金牌客服] 【0客诉系列课6】减少客诉-客诉假货处理技巧

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齐论宝宝 发表于 2021-7-25 17:27:36 | 显示全部楼层 |阅读模式 打印 上一主题 下一主题
假货是什么?
官方的解释:是指假冒商品及盗版商品。假冒商品包括假冒注册商标或假冒他人厂名、厂址的商品。
简单一点说:就是冒用他人的品牌名和品牌logo
有图有真相:



平台对假货零容忍,不管假货的成本多低,利润多高,大家都要坚决抵制诱惑。
一、客诉假货处理流程
买家购买您的商品,投诉是假货,要求假一赔十:
A:买家通过平台聊天工具联系您,投诉您的商品是假货:
商家应该积极处理买家的问题,针对买家存在疑问的地方,商家应该积极提供资料解除买家的疑问。
B:买家申请了售后,投诉假货、要求退款、假一赔十
商家应友好处理买家的售后问题,若收到了商家工单被要求举证,请商家在要求的时效内及时按照要求向消费者举证您的商品非假货。若买家主动撤销投诉,平台则判定该投诉订单处理完毕。

买家投诉假货要求假一赔十,若鉴定为假货,平台则会采取以下措施:
A: 平台会下架您的被投诉商品。
B:同时会给您发送一封“客诉假货扣款处理通知”,告知您具体投诉的商品,并对投诉订单进行十倍赔付,相应款项将从您店铺可提现余额及/或保证金内扣收;此处理目前无申诉入口。


C:在您收到站内信的同时,平台会限制您货款中对应赔付金额的资金,待平台完成赔付后,资金限制会被解除。
其他处置:售卖假货一经发现,除了上述处理,还将可能会面临下列一项或多项处理措施:
(1) 该商品永久下架;
(2) 根据售假程度以及销售历史,平台有权对售假店铺采取包括但不限于商品移除资源位、禁止上资源位、移除广告、降权、屏蔽、下架、禁售,或禁止上新、禁止上架的限制措施;
(3) 根据售假程度以及销售历史,平台有权终止与该商家合作。
(4) 若涉及刑事责任的,平台有权移交公安、司法机关处理。
如果你真的售假了,要及时去商家后台-账户资金-资金限制中核实涉及的订单和金额,完成相关处理。

二、向买家举证正品材料参考
平台有7天时间让你和买家友好协商,你可以向他举证商品是正品,把握机会哦~
①品牌方出具的正品声明函,授权证明



②有效的进货凭证(订单、合同、发货单、发票等)、商场购物小票、授权证明资料等




③进口货物报关单



④小票发票类



⑤检测报告类



⑥其他电商平台下单记录、消费者平台等



三、怎样避免进到假货
有的商家不想卖假货,以为自己卖的是正品,结果货源出问题了,这也太亏了。怎样避免进到假货,有这三点:

1.货源严格把控
拒绝口头保证(例如,放心吧,我都货都是正品。)
对于无凭证的货源擦亮双眼(例如:我的货是串货,不能给你看凭证,保证正品)

2. 尽量避免不靠谱的代发
代发是接触不到实际的产品,所以商品的质量和品质是无法把控的。出了问题后可能会找不到人,所以最好不要选择不靠谱的代发。

3.做好后期质量把控
可以从供货商提供的产品中根据产品数量比例随机抽取部分产品进行质检。也可以时刻监控消费者评价,如发现关于产品质量相关的评价应保持高度重视,出现较为严重的质量评价先进行自查。

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