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[金牌客服] 【0客诉系列课5】减少客诉-运费争议处理技巧

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齐论宝宝 发表于 2021-7-25 17:28:19 | 显示全部楼层 |阅读模式 打印 上一主题 下一主题
运费问题核心原则:谁的责任,谁承担

一、商家责任
1.商品确实存在质量问题需承担退货运费
①买家收到产品就存在质量问题。以服装为例:如污渍、破损、抽丝/脱丝、不对称、拉链不能使用等问题。
②消费者使用产品之后出现的问题。以服装为例:如染色、缩水等问题。

2.商家发错货需承担退货运费
买家收到的商品与下单的商品颜色、外观不一致等。以服装为例:如客户下单购买红色的裙子,结果收到货为绿色的裙子。

3.过度承诺
①承诺性能。举个例子:项链本身比较容易褪色,原本不算是质量问题。但是商家为了吸引买家承诺:褪色过敏,全额退款。
【详情页承诺买家】

【客服聊天页面承诺买家】

只要你承诺了,那么一旦有买家因为这个原因申请退货退款,运费就是由你承担。大家在经营过程中,尽量不要过度承诺买家,以免造成不必要的售后纠纷和投诉。

买家在购物的时候会担心商品有XX问题这个也是很正常的,不要过度承诺买家:商品肯定没有XX问题,那我们可以怎么做呢。

提供解决方案。

还是上面那个例子,买家担心项链会褪色。商家可以告知买家怎样减少褪色现象,如果褪色了要怎么处理,在商品详情页放上产品保养解释图。
②承诺运费
情况一:退货包运费针对所有买家
退货包运费是平台联合商家给到符合条件的用户的额外服务,所以同一个商品有的买家可以看到标签,有的看不到标签,这是很正常的。买家看不到标签是因为他暂时未达到相应的条件。

所以当买家来询问是否有退货包运费,不能因为自己买了退货包运费服务就承诺买家。你说“有”就等于承诺了买家,如果他退货,你就得给他退运费。

正确的做法是告诉他:亲亲,以商品页面显示为准哦。

如果买家询问为什么别人有,他没有。

【参考话术】:退货包运费是我们联合拼多多给您的额外服务呢,目前您可能暂时未达到相应条件,建议多选购心仪商品,保持良好的购物行为哦~

情况二:超过退货包运费补贴部分的运费

退货包运费只赔付两地多家快递公司的最低首重费用,超过补贴部分的运费按理来说是:买家自身原因申请退款(比如不喜欢、不想要)则由买家承担,商家原因申请退款(比如质量问题、描述不符)则由商家承担。

这个是需要提前和买家说清楚的。如果没说,默认退货包运费是退全额运费,就等于向买家承诺了运费。一旦补贴金额低于买家实际退货运费,那么就算买家是无理由退货,运费也需要你承担。

该如何说呢?

【参考话术】亲亲,我们有退货包运费。补贴标准按照收发两地多家快递公司的最低首重费用确定。补贴金额之外的部分,如果是您自身原因申请退款(比如不喜欢,不想要)则由您自己承担,如果是我们的原因(比如质量问题、描述不符)则由我们承担~

情况三、其它承诺退运费的场景

只要你承诺买家会退还运费,就按照你的承诺执行。记得不要过度承诺哦~

4.同意退货退款,却没有向买家说明运费不支持顺丰、邮政、到付等情况

店铺不收到付件,但又没有提前告诉买家,这样也算是商家的责任。你可以在聊天页面或者是退货地址向消费者说明拒收到付件。

【退货地址说明参考】退货地址XXXXXXX。拒收一切到付件,请保证吊牌完整,不影响二次销售,非质量问题退换货由买家承担运费。

二、买家责任
1.质量问题
买家责任的质量问题主要有两种情况:①买家使用不当/恶意损毁造成质量问题②商品本身无质量问题,买家选择质量问题退货退款。

建议先和买家沟通协商。沟通无效后,若平台小二误判,你可以到商家后台,【订单售后详情页】—【售后状态】—【维权申诉】发起维权申诉,选择【运费申诉】在问题描述里说明清楚情况,耐心等待工作人员的审核。

2.买家原因导致的退货包运费失效
比如:买家未填写快递信息、买家已经确认收货、买家用的快递单号被使用过、买家寄回的快递没有物流信息等由于买家原因造成的退货包运费失效,运费由买家承担。

商家可以在【拼多多商家后台】中的订单详情页、售后详情页查看退货包运费的具体状态,以及已失效和取消补贴的具体原因。

【参考话术】亲,我们给每个客户都购买了退货包运费,但是由于您快递单号填错了(后台核实到的原因)您的退货包运费失效了,建议之后要上传成功,否则系统将不予赔付。

这种情况下,如果因为误判,导致你需要给买家补贴运费,你也不要着急。可以到商家后台,【订单售后详情页】—【售后状态】—【维权申诉】发起维权申诉,选择【运费申诉】在问题描述里说明清楚情况,耐心等待工作人员的审核。

3. 买家无理由拒签
商品本身没问题,买家突然不想要了拒收,产生的运费。
可以先和买家协商由买家负责来回运费并待商品退回后再退款给买家。   
买家如果拒绝了你,也不要着急。可以到商家后台,【订单售后详情页】—【售后状态】—【维权申诉】发起维权申诉,选择【运费申诉】在问题描述里说明清楚情况,耐心等待工作人员的审核。
为了提高申诉通过率,记得要提供相关物流公司提供的运费凭证哦~

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