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[金牌客服] 【0客诉系列课3】减少客诉-物流类问题处理技巧

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齐论宝宝 发表于 2021-7-25 17:29:31 | 显示全部楼层 |阅读模式 打印 上一主题 下一主题
很多商家会觉得,我只要把包裹交给快递方就万事大吉了。
中间就算出现问题也不关我的事,我是卖东西的,又不是送快递的。
但快递是你选的嘛,当然要为此负责啦。

没处理好物流类问题,除了买家流失,你可能还要面临:
①DSR评分中物流一项得分低,影响活动报名
②买家对服务产生强烈不满,发起投诉
③买家流失,进行退款等相关申请。

本节课详细分析物流类常见的五大问题,教你轻松应对物流难题。
一、物流信息不更新

“我的快递怎么一直停在XX,什么情况??”

这种情况一般有几个原因:①快递爆仓了,来不及更新。像618、双十一等大促的时候,包裹过多,就会来不及更新。②快递中途丢件了。③快递分拣出错,寄错了网点

客服遇到买家来询问的时候应该如何处理呢?

第一步:查看订单物流详情

客服除了在拼多多后台查询物流信息,还可以在快递的官方网址查询及确认。后台有时候可能会出现延迟更新的情况,所以最好两边都查查看。

如果能够获取到物流信息:立即告诉买家(最好附上物流截图)。

第二步:如果确实没有物流信息,及时联系快递客服,催快递,给方案。

有时候因为快递方那边可能也不能马上给结果,需要等待快递结果,所以要对买家进行适当安抚,以及约定处理时间。

【处理方案参考】亲亲,不要着急。我们今天已经帮你问了,快递那边需要一点时间回复,但是你可以放心,我们一定会帮你解决问题的。如果今天没有回复,明天早上一定回复您。

核心就是让买家感受到:我这个货发出去产生的问题,我会负责到底。很多时候,买家担心的不是快递出现问题了,而是快递出现问题了却没有人帮她解决。

第三步:做好备注,及时跟进,直到问题解决。

给订单做好备注。因为一个订单的问题,一天未必能够解决完。今天可能是客服A来处理,明天可能就变成客服B来跟踪这个单。如果订单没备注,很容易就遗漏了订单问题或者是客服又需要花时间看一遍聊天记录、再询问一次,给买家的体验会很不好。

每天及时跟进物流有问题的订单,然后给买家做回复,让买家放心。

二、物流超区

“在吗?快递让我自己去网点自取,不给我送。我在乡里到网点特别远啊,去的路费比买的东西还贵了怎么办!”
我们先来看一下超区的原因有哪些?
①快件自取
②超区不达,自动退回
③无派送网点,自动退回

各个快递在全国网点的覆盖量是不一样的。比如:邮政快递基本无盲点,有邮局的地方就有它,而三通一达在偏远地区的网点就会少一点。商家最好是能够合作多家快递,相互补充盲区。中小商家考虑到成本没办法合作太多快递,那就要记录一下超区的地方有哪些,针对这部分地方发可达到的快递。

那快递已经超区了,客服要如何处理呢?

方案一:快递转发
与快递沟通转发可达到快递,让买家第一时间能收到货物。

方案二:更换地址
与买家沟通更换可达到收货地址。

方案三:重新补发
退回首次发货快件,为买家重新更换可达到快递。

三、物流显示签收,但是买家说没有收到货

“老板,在吗?为什么我的包裹显示签收了,可我没收到”

这种情况一般有以下几个原因:①快递被他人代收(物业、同事、买家指定、丰巢、投递员)但没有及时通知到买家。②包裹丢失。③运输途中包裹外包装破损,快件直接退回④派送员联系不上收件人,电话错误或地址不详等。

客服遇到买家来询问的时候应该如何处理呢?

第一步:引导买家自行查找,询问身边的人是否帮忙签收。

第二步:联系投递员,因为他是最后直接处理这件事的人,核实包裹签收的具体情况。

第三步:及时反馈买家解决方案,做好退款、补偿或补发等准备。比如:丢件协商重新安排发货或退货退款,信息错了就核对可以收到货的地址和联系方式等。

四、快递破损

“快递盒都破了,这怎么办?”

快递在运输途中出现破损是很正常的情况。如果是家具等大件商品、贵重物品这种容易在运输途中出现问题的,可以在商品详情页、客服聊天页提醒买家先验货后签收,减少售后纠纷。

当买家来反应快递破损,客服要如何处理呢?

第一步:让买家提供完整的外包装图片,需要有收件人信息及清晰的破损处。
第二步:让买家从破损处拍照,提供外包装破损导致内物破损的图片。

第三步:联系快递方,要求快递赔付

第四步:安抚买家情绪,商议退款或补发事宜。

五、买家发货后要求修改地址

“老板,我地址错了,可以改一下吗。”

这种情况客服需要先查看订单状态是否已经签收。
①如果已经签收则无法更改地址,和买家解释就好,注意语气温柔一点哈。
②如果快递还未签收,联系快递方修改收件人信息。需要和快递核对修改收件地址后是否会产生邮费,如果产生邮费,那邮费谁来承担需要提前和买家沟通说明。

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