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[金牌客服] 【0客诉系列课2】减少客诉-买家催发货处理技巧

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齐论宝宝 发表于 2021-7-25 17:30:15 | 显示全部楼层 |阅读模式 打印 上一主题 下一主题
买家买了东西之后,肯定是迫不及待地期待收到它们,所以会出现不少催发货的问题。处理好了就会留住买家、好评不是梦;处理不好很可能给店铺招致差评和投诉。我们分几种情况给大家讲讲具体应该如何应对。

一、未到承诺发货时间,买家催发货
这种情况是很好解决的,因为还在发货时限内,理都在你这边。买家着急来催发货,你只需要态度友好的安抚买家就可以。

举个例子:
买家:想问一下,我昨天拍下的宝贝多久发货呢?

【参考回复】亲,您好。小店承诺发货时间为48小时内发货,根据拍下时间依次发货的,如果你比较急需商品,这边可以为您备注,加急处理,请您耐心等待哦。
基本上你这样说,买家就不会为难你了。
有的客服被太多人问了就觉得很烦,心想明明时间没到,催什么催,就会态度很不好。
【错误回复】还没到发货时间好吧,别BB
买家会觉得我只是问个问题,干嘛态度这么差。一不小心就得到一个投诉,没必要没必要

二、超过承诺发货时间,买家催发货

1.实际已发货,没有物流信息
实际已经发货却没有物流信息,买家肯定会认为你超过了承诺发货时间却还没发货,也会来催发货。这时候你需要联系仓库或者快递查询没有物流信息的原因,一般有以下这两种情况:

①快递单号填错了

如果是快递单号填错了,可以在24小时内于系统之中更新单号,覆盖错误单号。
找到原因后第一时间告知买家的确已经发货了,发的快递是什么,正确的单号是XXXXX,最好还能附上物流信息的截图。

举个例子:
买家:已经过去两天啦,怎么还不发货

【参考回复】亲亲,不好意思,这边为您查了一下,您的宝贝已经发货了。我们不小心填错了快递单号,正确的快递单号是:xxxxxxxx(某通),请您耐心等待哦。后续有问题可以再来找我们。

②快递方原因:未录入快递单号、停滞等
有的时候因为快递的原因,比如未录入单号、快递无揽件信息等,买家都会误以为你还未发货。很多商家会觉得:我又不是开快递公司的总找我麻烦干嘛。
快递是你自己选的,你必须为此负责。和买家说:我又不是送快递的。相当的不负责,很容易被投诉哦。这个时候要积极的联系快递,帮买家催促处理,有结果了第一时间告知买家。举个例子,确认快递公司已经发出后,可以这样安抚买家:

【参考回复】亲亲,不要着急,这边为您查了一下,您的宝贝已经发货了。物流公司一般在揽件后的24小时内会更新物流信息,请先耐心等待。后续如果还没有消息,再来联系我们哦。

2.承诺时间内发不了货,买家催发货

①延迟发货

有的时候因为库存不够、卖家货源要从别家拿等等原因造成没有办法在承诺时间内发货。这个时候确实是我们的问题,理亏在先,更要积极主动地联系卖家解决问题。

举个例子:
买家:店铺承诺48小时发货,为什么现在还不发货

方案一:道歉+解释原因+(买家同意补发)+小礼品/优惠券
【参考回复】亲,很抱歉,店铺因为库存错误,导致商品不够,影响发货。给亲带来了极大的不便,我们致以最诚挚的歉意,现在店铺已经加班加点处理,可以在24小时内发货,希望亲亲可以谅解我们。如果亲可以接受,发货后我们将送上小礼品/优惠券,以此表达我们的歉意。

方案二:道歉+解释原因+(买家不要补发)+推荐相关商品+优惠券
【参考回复】亲,很抱歉,店铺因为库存错误,导致商品不够,影响发货。给亲带来了极大的不便,我们致以最诚挚的歉意,希望亲亲可以谅解我们。如果亲亲实在不想等的话,也可以考虑下我们店铺的其他款,库存很足,今天可以给您发货,我发个链接给您看看好吗?(建议发与客户拍下的产品的同类型的,相差不是很大)如果有喜欢的,我们给您送张优惠券,以此表达我们的歉意。

方案三:道歉+解释原因+(买家要求退款)+及时处理退款
【参考回复】亲,很抱歉,店铺因为库存错误,导致商品不够,影响发货。给亲带来了极大的不便,我们致以最诚挚的歉意,现在店铺已经加班加点处理,承诺在24小时内发货。如果亲不能接受,可以申请退款,我们将马上处理。

(反面案例)
买家:店铺承诺48小时发货,为什么现在还不发货

【反面处理回复】催一下
已经确认延迟发货了还敷衍买家,没有实际的帮买家解决问题,一不小心就会造成买家投诉哦。

②缺货
无法在承诺时间内发货且无法立即补发。这种情况买家更容易生气,一定要及时主动的联系买家,将情况告诉买家,让他们选择退款还是继续等待(需要告知具体的时间)。期间注意道歉和安抚哦。

举个例子:
买家:好几天了,怎么还不发货

【参考回复】亲,非常抱歉,因为库存不足,现在这款商品已经没货了。(解释原因)给亲带来了极大的不便,我们致以最诚挚的歉意。(道歉)现在店铺已经加班加点处理,可以在3天内发货。如果亲可以等待,发货后我们将送上小礼品/优惠券,以此表达我们的歉意。如果不能接受,我们立刻为您办理退款,也送您一张优惠券,有喜欢的商品可以下单。(提供方案)非常抱歉,希望亲亲可以谅解我们(道歉安抚)
     
掌握好以上五种方法,轻松应对买家催发货~


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