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[金牌客服] 【客服岗位概述2】买家总是不依不饶,是不是针对我?

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齐论宝宝 发表于 2021-7-25 17:53:16 | 显示全部楼层 |阅读模式 打印 上一主题 下一主题
刚做客服的时候,每天像打了鸡血一样感到新鲜、激动、充满热情。时间久了,经常遇到各种各样的投诉、脾气爆炸的客户,热情不在。
慢慢变成
老油条了
以下四种错误心态,你中枪了吗?
①买家都通情达理,不斤斤计较该有多好,难缠的别来买多好。
你想想啊,你在你家楼下开一家小卖铺,开门做生意你能选择前门老张进你店,阻止隔壁老李、后门老王来你店里买东西吗?肯定不能
那你在线上开店卖东西也是一样的道理,你的东西会被各种各样的人看到,你是不能选择买家的年龄、地域、教育、生活背景…
那我们能干嘛?
提升自己的沟通能力,去寻找买家“计较”、 “难缠”的原因。
小王买了一个9.9包邮的水杯,到了发现水杯漏水不能使用(质量问题),申请了仅退款。
老板一看就气了,货都收到了凭啥申请仅退款啊,要退也是退货退款。
双方各执一词,客服的情绪受到较大的影响,严重影响了后续工作;买家也很不满,买到了质量有问题的商品,发起投诉。
平台客服介入后了解到:买家申请仅退款的原因是因为她住在小农村,当地都没有快递点,取寄快递都要到城里,她还有小孩要照顾很不方便去城里。对商家来说,质量问题退货退款运费由商家承担,那么如果要买家退货,商家要承担的邮费要比商品本身还贵了,是不是很不值得呢?
发现了吗?与其想要遇到的每一个买家都不斤斤计较,不如提升自己的沟通能力,去寻找买家“计较”、 “难缠”的原因。
事情会变得好处理很多哦。

②买家总是不依不饶,还说难听的话,是不是针对我?
买家都是带着问题来的,当他们的问题得不到满意的答复,或他们的需求没有被满足的时候,他们就有可能失控。而客服人员在安抚失控买家的过程中又很容易会被买家的负面情绪传染形成恶性循环。
要知道,买家发怒的原因并不在你,他们与你素昧平生,为什么要朝你发怒呢?他的怒气往往对事不对人,不是针对你。
有时候事情本身不是你的责任,但是事情即使不是你干的,买家也会认定错全在你。很简单,因为他买东西的时候是只和你沟通的嘛。
比如说,买家在店铺买了一个东西准备送别人,但是快递迟迟送不到。买家怒气冲冲的来找你,你心想我也不是送快递的骂我干啥,我长这么大,还没被人这样侮辱过,不甘示弱的回骂过去。问题没开始解决,两个人都气呼呼的。
完了,问题不要解决了。
如果能够明白:你只是他在气头上抓到的第一个发泄对象而已,他不管说什么话都不是针对你个人,是想引起你的注意,让你帮他解决问题,就没什么好生气啦。   
要知道长时间言语交锋,情绪会受到较大影响,不止解决不了这个问题,后续的工作也会受到极大的影响。如果能冷静诚恳地沟通,会降低买家的抵触情绪。毕竟“怒者不打笑脸人”,态度谦和友好,会促使买家理智的协商解决问题。

③就这么几块钱的事,也值得来找我们耗几天?
很多买家来投诉不是在意这几块钱,而是在意理。
我之前就遇到过一个案例:买家买了一件衣服脱丝了,客服让她去补一补,给她补了两元,但买家去店铺里补花了3元。
客服坚持按标准只能补2元,买家觉得明明是你们的问题,凭什么要我贴钱。双方僵持不下,买家投诉,平台介入。
1块钱的事,认真想想完全不用走到这一步嘛! 而且哦,买家的问题,如果处理得当,他下次还会来,并且很可能会成为你店里的常客。
④问题按标准处理就好,只要不出错就行,即便出事也追究不到我的责任。
用心多做一点,买家是能够感受到的。我们的目标是:让买家买了满意,买了再来买!
比如说,买家说买了送人的,就给她在包裹里放一张祝福小卡片等等。
以上错误的客服心态,你中枪了吗?






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