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[金牌客服] 【客服工具系列课6】网页版客服聊天渠道介绍

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齐论宝宝 发表于 2021-7-25 17:54:36 | 显示全部楼层 |阅读模式 打印 上一主题 下一主题
一、网页版客服聊天页面

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2.windows客服聊天页面介绍



(1)左边栏:包含今日接待和全部会话
今日接待:若有买家进店咨询,则会显示超时倒计时
全部会话:可以查看聊过天的所有买家消息,还可以在全部会话处查看收藏会话和疑似垃圾消息哦。疑似垃圾消息是被平台拦截的一些对话,商家可以不用理会,不会计入三分钟回复率哦。
1、查找买家信息及买家和客服的聊天记录



图4:查找买家信息及聊天记录入口

2、根据订单号,创建会话,主动跟买家进行沟通。近1天咨询过的消费者,商家可以主动发消息;近7天咨询过的消费者,商家至多主动发3条消息;超过7天未咨询、但在店铺近一个月有下单或未完结售后等情况的消费者,商家至多主动发送1条消息。



图5:创建会话入口

3、关注三分钟回复率,可以开启声音提示。例如:若原先是开启状态,则显示【关闭声音提示】



图6:设置声音提示页面

4、预警提示



图7:店铺回复率预警提示页面

(2)中间栏:商家和买家的聊天窗口
1、会话转移,可以将正在聊天的用户转移给其他客服。






图9:会话转移页面

2、用户管理,可以收藏、举报、拉黑该用户。



图10:收藏/举报/拉黑页面

3、聊天基础功能:给买家发送表情、图片、视频。








图11/12/13:聊天工具栏

4、能够发起小额打款和小额收款。





图14/15:小额打款/小额收款页面

5、买家发优惠券,提高订单转化率。



图16:给买家发优惠券页面

6、根据订单号给买家发送帮助链接:申请退款链接、物流信息链接、售后信息链接。



图17:给买家发帮助链接页面

7、遇到消费者操作不了的情况,商家可以主动帮消费者申请售后,填写申请类型、退款原因、退款金额后提交。





图18/19:帮消费者申请售后页面

(3)右边栏:包含买家订单、商品推荐、快捷回复和服务助手
1、商品推荐:客服可以在和买家聊天的过程中给买家发送她最近在店铺内浏览的商品或者店铺商品,提高成交额。



图20:商品推荐页面

2、买家订单:客服可以在该页面处理店铺未完成、待发货、待签收、已签收、退款中的订单



图21:个人订单页面

3、快捷回复:客服可以创建/批量导入常用短语及售后快捷回复,提高效率。



图22:快捷回复页面

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