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[金牌客服] 【消息设置系列课5】分流设置(下)

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齐论宝宝 发表于 2021-7-25 17:55:38 | 显示全部楼层 |阅读模式 打印 上一主题 下一主题
一、高级分流介绍

1.分流规则
当有多个客服账号同时存在时,咨询买家将按照分流规则分配给对应客服:
①若该咨询买家存在最近联系过的客服且在线,消息将分配给该客服;
② 若该咨询买家不存在最近联系过的客服或最近联系过的客服不在线,则分配给对应订单状态分组中的在线客服;
③若买家对应订单状态分组中无在线客服,则分配给其他在线客服;
④ 若没有客服在线时,消息将按照离线分流规则分配给对应客服。

2.设置方法
1)进入【拼多多商家后台】-【多多客服】-【客服工具】,找到【分流设置】-【高级分流】。



2)在【高级分流】页面创建客服分组,并为分组命名以及绑定订单状态。



3)在客服分组中可以添加客服、设置客服的权重。



注意:
权重指不同客服间分流时被分到的概率。例如:A客 服权重500,B客服权重100,那么A客服被分到接待消费者的概率就是B的5倍,那么A的接待量就是B的5倍。
建议接待经验丰富的客服设置高权重,新手客服设置低权重。




二、离线分流介绍
1.分流规则
当前没有账号可以接待顾客时(因不在线、商家设置或正在直播等原因),消息将分配给该离线分流账号。
2.设置方法
① 进入【拼多多商家后台】-【多多客服】-【客服工具】,找到【分流设置】-【离线分流】;



② 在【离线分流】页面选择离线分流帐号;离线分流帐号默认店铺主账号。


三、不分流设置介绍

1.什么情况下需要设置
当店铺内有账号不需要接待客服咨询的时候,就需要把他们设置为“不分流账号”,这样的账号通常包括:
(1)仅用于直播、运营或物流等非客服用途的账号;
(2)不直接参与接待客服咨询的管理者账号,如:主账号。

2.设置后的好处

避免这些账号被误分流后不及时回复,而导致回复率与转化降低;同时避免对这些账号的无关打扰。

3.设置方法

① 设置入口:【拼多多商家后台】-【多多客服】-【客服工具】,找到【分流设置】-【不分流帐号】。



② 点击选择需要设置的不分流账号即可




四、注意事项
1.当所有客服都不在线(不在线包括离线或忙碌)的时候,新进线的消费者会分配给离线客服;
2.商家App账号离线的方式:切为离线状态或退出当前账号登录;退出App、卸载App、关掉App进程以及切换帐号都不会使帐号离线;
3.同一个账号的PC端和移动端聊天记录同步,手机端离线客服能看到客户历史聊天记录;
4.所有推送消息都是有声音的,如没有声音是手机的功能问题,请检查一下手机的设置。

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